Röportaj: Hatice Ünal Bilen Fotoğraflar: Ümit Başer Alkaç
Kariyer yolculuğu ilk Swissotel The Bosphorus, Istanbul’un santrali ile başladı. İnsan, dil, iletişim, seyahat en derin tutkuları; disiplin, hırs, değişim, adaptasyon başarısındaki en temel değerleri oldu. Keyfine vardıkça sevdi, yükseldi; bilgiyi paylaştıkça, yetiştirdikçe insan kazandı…
Şimdilerde Avrupa’nın en köklü lüks otel grubu Kempinski şemsiyesi altında Türkiye ve Güney Avrupa Kempinski Otelleri, Gelirler Direktörlüğü görevini yürütmeye devam eden Yonca Erdoğ ile 30 yıllık turizm geçmişini, global kariyer önerilerini ve ideallerini konuştuk…
Yonca Hanım, Türkiye ve Güney Avrupa Kempinski Otelleri, Gelirler Direktörlüğüne uzanan kariyer tırmanışınızı çocukluk, ilk gençlik hayalleriniz, eğitim süreciniz ve ilk iş deneyiminizle anlatır mısınız?
Ben Almanya’da doğdum, büyüdüm. 15 yaşımdayken Türkiye’ye geldim. İstanbul Üniversitesi Uzak Doğu Dilleri mezunuyum. Dil bilmenin önemini fark ettiğim yıllardır o dönemler. Benim için bir avantaj olan yabancı dilim üniversitedeki diğer birçok arkadaşım için önemli bir eksiklikti. O dönem bu avantajımı en doğru şekilde otelcilikte değerlendirebileceğimi düşündüğüm için turizme yöneldim.
90’lı yılların başıydı… Swissotel The Bosphorus, İstanbul’un açılış dönemi, ilk iş deneyimimi orada yaşamak istedim. İlk işim santraldi. Bir taraftan üniversiteye devam ederken bir taraftan da otelde çalıştım. Turizmde çalışırken insanlarla kaynaşmanın, dili kullanmanın ve yabancı misafirlerle bir arada olmanın keyfine vardım. Neticesinde “tamam, ben bu yolda devam edeceğim” dedim ve 30 senedir de bu sektörün içindeyim. Ortaokul yıllarımdayken en büyük hayalim hostes olmak, seyahat etmek ve bütün dünyayı gezmekti. Hava yolu değil ama otelcilik oldu. Bu sayede dünyayı gezip görme fırsatı elde ettim. Bu yüzden kendimi çok şanslı hissediyorum.
Otelciliğe ilk santralde başlamışsınız. Peki ilk telefon görüşmenizi hatırlıyor musunuz?
Hatırlıyorum tabii ki. O gün çok heyecanlanmıştım. Telefonun ucundaki yabancı bir misafirdi ve ben bir otel santraline olmasa bile yabancı dile fazlasıyla hakimdim. Bu imkana sahip olmak güzel bir duyguydu elbette ki. Dolayısıyla işimi çok sevdim, üniversiteyle birlikte dokuz ayım santralde geçti. Hatta o dönem evlendim. 22 yaşımdaydım. Madem evlenmiştim, öyleyse santralden ayrılıp bir ofis ortamına geçmeliydim. Kendi kendime gelecek planlarımı yapıp, üstlerime business centere geçme talebimi ilettim. Öğrendim ki, onlar benimle ilgili daha farklı planlar yapmışlar. Bende bir cevher varsa onu üstlerim görmüşler zaten…
Santralden rezervasyona geçtim sonra. Üç senenin ardından satış biriminde çalıştım ki, grup satış departmanında çalışmak çok zevkliydi. Direkt misafir ile koskoca bir seyahati planlıyorsunuz. Çok yoğun olarak çalıştığım altı senem geçti orada. Rezervasyon ve satış birimleri gelir yönetiminin bazını oluşturuyor zaten. İşin özünü sindiriyorsunuz, trafiğini yönetiyorsunuz ve bu şekilde geliri artırma imkanımız oluyor. Bana göre iyi bir gelircinin otelcilik sektöründe rezervasyon ve grup satış geçmişinin olması çok önemli.
“Bana göre iyi bir gelircinin otelcilik sektöründe rezervasyon ve grup satış geçmişinin olması çok önemli.”
Çırağan Palace Kempinski bünyesine nasıl dahil oldunuz, anlatır mısınız?
Buraya 2002 Ekim ayında yine grup satış yapmak üzere dahil oldum. Otelciyseniz Çırağan Sarayı, Kempinski mutlaka çalışmanız gereken önemli bir marka. Benim için de iyi bir fırsattı. Ben de bu fırsatı en iyi şekilde değerlendirmeye çalıştım. Satışta çok uzun süre kalmadım. 2003 Haziran ayında bir terfiyle hem Çırağan Sarayı’nın Yönetim Kurulu’na dahil edildim hem de otelin Gelir Yönetimi görevine getirildim.
Gelir Yönetimi nedir, görev tanımınızı daha detaylı aktarabilir misiniz?
Gelir Yönetimi ilk başta muhasebe ve finans olarak algılansa da yaptığımız iş çok farklı. Hava yollarından doğan bir iş kolu bu. Nasıl ki uçaklarda her koltuk farklı fiyatlara satılıyorsa benzeri şekilde otel yatakları için de belli bir fiyatlandırma çalışması yapılıyor. Bir otelde satış, pazarlama, iletişim ve gelir yönetimi hedefe ulaşmada hepsi birlikte kol kola yürüyor. Gelir yönetimi her iki birimin tam ortasında, bir otelin fiyatlandırma politikasını belirleyen bir birim. Biz stratejiyi belirliyoruz. Benim görevim satış ve PR gibi vitrin değil, daha ziyade geri planda, strateji kurgulaması yapmak.
Bu görevimi 2003 senesinden itibaren sadece Çırağan Palace Kempinski için yapıyordum. Daha sonra Türkiye ve Bulgaristan Otelleri adına da yapmaya başladım. Bölge daha da genişleyince Güney Avrupa Otelleri’ni dahil ettik. Benim bölgem olsun olmasın, Kempinski markası ofisinden yönlendirilen her bir otel için bu desteği vermeyi sürdürüyorum.
Gelir Yönetimi’nde geniş bir ağa hakimiyet çok kolay olmasa gerek. Konunun hassas noktaları, bölgesel denge ve kriterleri neler oluyor?
Kempinski Grubu markası olarak Türkiye’de İstanbul, Antalya ve Bodrum’da varız. Aynı coğrafyada olduğumuz için bunu başarmak daha kolay tabii. Yurt içinde Çırağan Palace Kempinski olarak şehir oteli konseptimizle ayrışıyoruz ki, o da zaten yaz döneminde Boğaz’a nazır konumuyla adeta bir resort otele dönüşüyor. Kışın da tamamen bir iş oteli oluyoruz. Böyle bir değişken pazar yapısına sahip olsak da bunun son derece sağlıklı olduğunu düşünüyorum. Aynı ürünlerimiz sepette değil, iyi bir dağılım var. Buna göre de bir gelir stabilitesi olabiliyor.
Bunların dışında Malta ve Estepona yine resort oteller. San Clemente Kempinski Venedik ve St. Moritz Kempinski İsviçre’ye de bir dönem destek sağladık. Çırağan Palace Kempinski olmamız, öncü konumumuz ve tecrübemiz verdiğimiz bu desteklerde çok etkili oluyor tabii.
Bir gelir yöneticisi için en kritik noktalar neler diye sorsam?
Bizim işimizde yenilikleri takip etmek çok önemli. Son dönemde dijital dünya çok geliştiği için gelir farklı kanallar üzerinden sağlanıyor. Booking.com, Expedia gibi ortak çalıştığımız üçüncü parti olarak isimlendirdiğimiz kanallar var. Elbetteki gibi Kempinski olarak direkt kendi rezervasyon kanalımız mevcut. Leading Hotel of the Worlds’ün Türkiye’deki ilk üyesiyiz, o kanalda bağlı olduğumuz bir network ağımız var.
Tabii bu kanalları gelirler açısından doğru yönetmek çok önemli. Ne var ki, çok sık değişen ve gelişen bir alan da… Dolayısıyla, dünyada turizm hareketlerini etkileyecek ekonomik ve politik gelişmeleri çok yakından takip etmek ve uyum sağlayacak stratejileri uygulamaya koymak gerekiyor.
Booking.com’un bu sene Amsterdam’da ikincisi düzenlenecek olan bir semineri vardı. Booking.com, müşterileri arasından 150’sini vip ağırlamayla misafir etti ve yenilikler hakkında bilgilendirme yaptı. Geçen sene katıldığımda çok yakın gelecekte ses teknolojilerinin öne çıkacağı açıklanmıştı mesela. Şu anda instagram görsel ağırlıklı bir kanal. Ses teknolojisi anlamında küçük çapta da olsa Siri’yi kullanmaya başladık. Amerika’daki kullanımı ise daha etkin ve yoğun.
“En büyük yatırımı insana yapıyoruz”
Bununla beraber otomasyona da bir yöneliş söz konusu. Ancak biz Çırağan Palace Kempinski olarak daima lüks kategoride kişisel hizmetin önemini vurguluyoruz, üst segmentte bunun devam edeceğine inanıyoruz. Her ne kadar otomasyon dünyada büyüyerek devam etse de bizim en büyük yatırımımız insana oluyor.
Gelir Yönetimi de buna çok güzel bir örnek. Bunu da şu şekilde açıklayabilirim, geçmişte otelcilikte şimdiki gibi sistemler yoktu, her şey deftere yazılırdı. Bu bahsettiğim sistemlerin avantajları yok mu, var elbette. Bu sayede geçmiş ve önümüzdeki döneme yönelik talepler değerlendirilerek birtakım öneriler getirilebiliyor. Ama buradaki en kritik nokta, sistemi otomasyon kullanmadan insan faktörü üzerinden işletmemiz. Tüm bu kararları veya stratejileri araç teknolojisi olarak kullanıyoruz. Dediğim gibi sisteme yön veren ise insan faktörü oluyor.
Çırağan Palace Kempinski olarak, 2019 yılında bütçemizin ciddi bir kısmını eğitim için ayırdık. Quality Plus (Kalite Artı) olarak adlandırdığımız bir motto yayınladık ekip içerisinde. Hatta dikkat edin, otel çalışanlarımızın yakalarında bu mottonun sembolünü görürsünüz. Özetle; teknoloji bizim için bir araç, kişiselleştirilmiş servis anlayışımız ise her şeyin önünde geliyor.
Yonca Hanım, kariyer geçmişinizi böyle anlattınız. Ya yöneticilik tanımınız? Sizin için yöneticilik nerede başlar, nerede biter?
Disiplin hayatımın her noktasında var. 14 yaşında bir kızım var. Doğduğu andan itibaren asansöre bindiğim anda ev biter, iş başlar. Ev ile işi ayırmak bence çok önemli, başarı da bu şekilde geliyor. Özellikle bu konuda iç disiplinim çok yüksek. Onun dışında hırslıyım, yeniliklere açığım. Bunun da büyük bir avantaj olduğunu düşünüyorum. Ülke olarak hem ekonomik hem politik olarak büyük bir değişimden geçiyoruz. Otelcilikte de sektör olarak yeniliklere açık olmak ve adaptasyon çok önemli. Bu benim kişiliğimde de var zaten.
Bilgiyi paylaşmak, öğretmek, fayda üretmek de çok kıymetli benim için. 30 senedir bu sektörün içindeyim. Şu anda beni en fazla mutlu ve motive eden birlikte çalıştığım insanları geliştirmek ve yönetici konumuna getirmek. Aynı şekilde grup olarak da insan yönetimini önemsiyor ve öncelik veriyoruz. Misal, bu sene hem e-ticaret müdürümüzü hem de gelirler müdürümüzü Dubai’ye transfer ettik.
Başarılı bir profesyonel hayatın özel hayatınıza yansıması nasıl oluyor? Kendi motivasyonunuzu artırmak için neler yapıyorsunuz? Özel zevklerinizden de bahsedebilir misiniz biraz?
Biraz önce de söylediğim gibi değişimlere, yeniliklere çok açığım. Hızlı adapte olurum. Çağımız da bunu gerektirdiği için önemli bir özellik olduğunu düşünüyorum. Onun dışında hobim fotoğraf çekmek. Görsellik benim için çok önemli. Alışveriş yapmayı çok seviyorum. Türkiye’deki ve dünyadaki moda trendlerini yakından takip ederim. Online alışverişi de çok tercih ediyorum.
Mesleki hastalıklarınız var mı? Ya da şöyle sorayım, Çırağan Palace Kempinski gibi lüks segment bir markanın gelir yöneticisi olmak seyahatlerinizdeki hizmet ve servis beklentilerinizi ne şekilde etkiliyor?
Biraz daha mükemmeliyetçi oluyorsunuz. Bir de tabii burada ister istemez lükse alışıyoruz. Örneğin bizim kahve içme standardımız bu, 16 senedir ben kahveyi bu şekilde içiyorum. Daha altında bir sunum ve servis aldığımdaysa bunun iyileştirilmesi için o anda fikirler paylaşıyorum.
Bununla beraber zincirin de bizden öncü olmakla ilgili yüksek beklentileri oluyor. Buna örnek “inroom check-in” hizmetimizi verebilirim. “Lady in Red” dediğimiz karşılama yapan ekip arkadaşlarımız check-in işlemini resepsiyonda değil, odanın içinde yapıyorlar. Bu da misafirin vakit kaybetmeksizin konaklamasına imkan veriyor. Bu uygulamamız ile dünyadaki diğer Kempinski otellerine örnek olduk. Bizler misafirlerimize bu hizmetleri en yüksek seviyede vermeye çalışırken aynı şekilde ben de konakladığım otellerde benzer şekilde çağımızı yakalayan örnekler deneyimlemek isterim.
Çırağan Palace Kempinski markasının öncü misyonu gibi bir çalışanı olarak da öncü olabilmek çok önemli. Bu konuda hem zincir hem de sektör içinde yön veren olarak gösterilmek gurur verici. Bu da sektörde uzun senelerdir var olmanın ve lider bir markada çalışmanın sonuçları sanırım.
Türkiye ve Güney Avrupa Kempinski Otelleri, Gelirler Direktörü olmanın iş dünyasında bir kadın olarak anlamı ve sorumlulukları nelerdir?
Bir kadın olarak, Avrupa’nın en köklü lüks otel grubu olan Kempinski markası tarafından işletilen tarihi 17. yüzyıla dayanan Çırağan Sarayı’nı uluslararası platformlarda temsil etmekten gurur duyuyorum. Uluslararası ekonomi dergisi tarafından ‘’Dünya’da ekonomiye yön veren ilk 100 kadın’’ arasında yer aldım. Kadın olarak birçok görevi bir arada yapabiliyor olmamız ve analitik düşünme yeteneğimiz bize daha fazla görev ve sorumluluklarla birlikte, özgüven de veriyor. Bu konuya ilişkin Çırağan Palace Kempinski İstanbul yönetim kurulunun yüzde 40’ını kadınların oluşturduğunu söylemekten mutluluk duyuyorum. Umuyorum bu diğer pek çok kuruma da örnek olur. Çocuklarımıza ve yeni nesillere daha iyi bir gelecek hazırlayabilmemiz için tüm sektörlerde kadın erkek çalışan oranında güzel bir denge sağlanmalıdır. Özellikle içinde var olduğumuz bu dijital çağda cinsiyet ayrımı yapmadan eşit şartlar ve haklar ile daha da iyi bir geleceğin yeni nesilleri beklediğini düşünüyorum.
Yöneticilik, eş olma ve anne olma arasında rol çatışmaları yaşadığınız oluyor mu hiç?
Yönetmek duygusu zaman zaman eve de taşınıyor tabii ki. Ama ev halkı duruma hemen müdahale edip artık evde olduğumu hatırlatmakta gecikmiyorlar. Ben de hemen adapte oluyorum. Bu dengeyi kurduğunuz zaman evde de mutluluk kaçınılmaz oluyor.
Bundan sonra neler yapmak istiyorsunuz?
Önümüzdeki dönemde de Kempinski bünyesinde bölge pozisyonlarına genişleterek devam etmek istiyorum. Bölgesel yoğunluğu artırarak grubun diğer farklı otellerine de destek vermek hedefindeyim. Kişisel manada ise en büyük emelim, insan gelişimine katkıda bulunmak, yeni yöneticiler yetiştirerek sektöre fayda sağlayabilmek.
