Bundan 42 yıl önce şirketin kurucusu Siegfried Meister tarafından profesyonel mutfaklarda en büyük faydayı sağlamak üzere yola çıkan RATIONAL, bugün dünyada yüzde 54’lük pazar payıyla sektördeki lider konumunu koruyor. RATIONAL’de tüm süreçlerin odağında ‘mutlu müşteri’ olduğunu belirten RATIONAL Teknik Servis Direktörü Nezire Çakır ile firmanın Türkiye ve dünyada yüzde 95’lere ulaşan müşteri memnuniyetinin temel dinamiklerini ve yeni döneme ilişkin hedeflerini konuştuk.
RATIONAL’in endüstriyel mutfak sektörüne yönelik geliştirdiği ürün, hizmet ve servislerinden bahseder misiniz?
Her zaman dile getirdiğimiz gibi, RATIONAL satın aldığınızda sadece bir ürün satın almıyorsunuz, ücretsiz ek paketleriyle beraber “SERVIS PLUS” adı altında komple bir hizmet paketine sahip oluyorsunuz. Bu ifadeyi biraz daha açmak isterim. Müşterilerimizi cihaz alımından önce ücretsiz canlı pişirme seminerlerine davet ediyoruz. Bu sayede uzman şeflerimizle pişirme yaparak ürünü daha yakından tanıma fırsatı elde ediyorlar. Satın alma aşamasında, mutfakların tasarımından menülerinin geliştirilmesine kadar ücretsiz danışmanlık hizmetlerimiz mevcut. Satın alma ve ürünün ücretsiz müşteriye teslimatı sonrasında, yetkili servislerimiz tarafından yapılan kurulum ve genel bakım ve temizlik eğitimini de ücretsiz olarak yapıyoruz. Kurulum hemen sonrasında yine ücretsiz şeflerimizle birlikte yerinde kullanıcı eğitimimiz var. Eğitimlerimiz bununla da sınırlı değil, kullanıcılara verdiğimiz RATIONAL Akademi adını verdiğimiz ileri düzey eğitimlerimiz de mevcut. Müşterilerimiz, ürün ömrü boyunca akademi eğitimlerimize katılıp, kullanım seviyelerini bir adım öteye götürebilme olanağına sahipler. ChefLine hizmetimiz ise, pişirme konularında 7/24 ulaşabilecekleri bir destek hattımız mevcut.
RATIONAL, müşteri odaklı çalışan bir firma. Biz diyoruz ki, “RATIONAL, ürünün satın alınmasından ürün ömrünü tamamlayana kadar tüm ürün çevrimi süresince her aşamada sizin yanınızda. Siz RATIONAL ile sadece bir fırın satın almıyorsunuz, aynı zamanda bu aileye de dahil oluyorsunuz”.
Etkin, donanımlı, yaygın
Yetkili Servis Hizmeti
RATIONAL Teknik Servis hizmetimiz de vurgu yapmak istediğimiz diğer önemli bir konu. RATIONAL, yüksek müşteri memnuniyetini her geçen gün gelişen yaygın servis ağıyla sağlıyor. Türkiye’nin her yerinde müşterilerimizin ulaşabileceği bir yetkili servisimiz bulunuyor. Şu an Türkiye’de 24 yetkili servisimizle hizmet veriyoruz. Bu sayıyı diğer markalarla kıyasladığımızda belki az gibi görünebilir.
Tabii ki istesek bu rakam bugünden yarına iki katına çıkarabiliriz. Ancak bizim için önemli olan nicelik değil, nitelik! Yaygın olmak elbette ki çok değerli. Ancak biz etkin ve donanımlı servis ağına sahip olmayı önceliğimiz olarak görüyoruz. Özetle, alanında uzman, deneyimli, donanımlı, stoğunda parçasını tutabilecek, aracında ekipmanı olan servislerle çalışmak istiyoruz. Birlikte çalıştığımız servisleri her yıl düzenli olarak denetliyoruz, gelişim toplantıları yapıyoruz. Her teknisyen bir kere başlangıç ve her yıl en az bir kez güncelleme olmak üzere sürekli RATIONAL tarafından eğitiliyor. Size gelen teknisyenler, ekipmanları, yedek parçası ve her daim en güncel bilgisi ile tam donanımlıdır.
Yetkili Servis konsepti, Türkiye’de maalesef hala çok net bilinmeyen bir konu. Piyasada o kadar çok “RATIONAL’e bakıyorum” diyen firma var ki… Ancak bizim servislerimiz tamamen tarafımızdan seçilen, eğitilen, sürekli iletişimde olduğumuz yetkilendirdiğimiz firmalardır. Üstelik bizim için RATIONAL çalışanından da bir farkları yok. 
Yetkili servisler ile çalışmak müşterilere daha ne gibi fırsatlar sunuyor, biraz daha açar mısınız?
Yetkili servisler üzerinden müşterilerimiz için tanımladığımız ayrıcalıklar söz konusu. RATIONAL’in yetkili servisleri tarafından kurulan cihazlar için çok kapsamlı iki yıl garanti hakkına sahip oluyorlar. Garanti süresi dolduğunda ise yetkili servis tarafından değiştirilen her yedek parça için geçerli bir yıl RATIONAL yedek parça garantimiz mevcut. Yetkili servislerimizle, hataların yüzde 90’ınını ilk ziyarette, yüzde 80’inini de 24 saat içinde çözme garantisi veriyoruz. İşçilik ve yedek parça fiyatlandırmasında da RATIONAL güvencesi altındasınız. Standart işçilik ve standart yedek parça fiyatı garantisi sunuyoruz. Kullanıcı yedek parçayı ister Ankara’dan isterse İstanbul’dan temin etmiş olsun, satın almayı firmamızın belirlediği mümkün olan uygun fiyattan yapabiliyorsunuz.
Ayrıca ekipman da çok önemli ki, RATIONAL’in gazlı cihazındaki emisyon ölçüm aleti servislerimizin hepsinde var ve nasıl etkili kullanacaklarını da iyi biliyorlar. Yani fırınlarınıza doğru ekipmanla müdahale edildiğinden eminsiniz. Oysa bu ekipman ve fırınlarımızın kontrolü için gerekli tüm diğer ekipmanlar yetkili olmayan servislerin birçoğunda bulunmuyor. Güncel bilgilerle donanımlı, eğitilmiş teknisyenlerimiz ile çalışmak servis maliyetler açısından da önemli bir fırsat olduğu gibi servis güvencesindeki müşteriler ücretsiz yazılım güncelleme hizmetimizden faydalanabilmekteler.
“Yetkili servis kavramının önemini vurgulayan Nezire Çakır, şeflere seslenerek, “Cihazlarına gelen servisin yetkisini ve hatta servis teknisyeninin eğitim belgesini sorgulayınız. Kapıdan her giren servis teknisyenine cihazınızı teslim etmeyiniz. Daima en güncel bilgiyle donanımlı, doğru ekipmanı olan kişilerle çalışmanız çok önemli. Bu sayede yedek parçalarının bir yıl garanti hakkına da sahip olacaksınız ve yapılan işlem RATIONAL güvencesinde olmasının ayrıcalığını hissedeceksiniz. RATIONAL müşterilerine hem yedek parça hem de hizmet anlamında en uygun fiyatlı ürün fırsatını sunan bir çözüm ortağıdır.”
Şefler yetkili servis konusunda ne kadar bilinçliler?
Sadece şefler değil; işletme sahipleri, satın almacılar, işletmeler, kurumlar hatta teknik müdürler dahi maalesef bu konuda yeterince bilinçli değiller. Ev tipi cihaz sahipleri bile markanın yetkili servis hizmetine vakıf iken, maalesef endüstriyelde bu bilinç düzeyi çok fazla yerleşmemiş. Bizler bu noktada gerek organizasyonlar gerek fuarlar gerekse müşteri ziyaretlerimizle bu bilincin yerleşmesi için çalışıyoruz. Müşterilerimize “yetkili servis kavramını bilin ve onlarla çalışın, ancak o zaman verilen servis hizmetinin arkasında RATIONAL güvencesini görebilirsiniz” diyoruz. Çünkü RATIONAL büyük bir yatırım ve bu yatırımı korumak aslında işletmenin, siz şeflerimizin, müşterilerimizin sorumluluğundadır. Ancak bazen bakıyoruz, 10- 20 yıllık müşterilerimiz yetkili servis hizmetimizden haberdar değiller. Oysa biz istiyoruz ki, bir sorun olduğunda servislerimizin bir telefon kadar yakın olduğumuzu bilsinler, 7/24 ulaşılabilir olduklarını hissetsinler. Bölgenizdeki yetkili servislerinizin listesine RATIONAL web sayfasından ulaşabilirsiniz:
Anlık, o hizmeti değerlendirmeniz için Müşteri Memnuniyeti Anketi
Kurum olarak müşteri memnuniyetini ölçüyor musunuz?
Şeflerimiz haftanın beş günü kullanıcılarımızı ve müşterilerimizi ziyaret ediyor. Şeflerimiz aracılığıyla, müşterilerimizin istek ve önerilerini sürekli dinliyoruz. Diğer bir yöntemimiz ise, müşteri memnuniyeti anketleri. Elbette ki müşteri memnuniyetini anketlerle ölçüyoruz. Fakat burada ifade ettiğimiz anketler, sene sonunda yapılan genel değerlendirme anketlerinden farklıdır. Anlık, o hizmete özgü… Her servis ziyareti sonrasında o ziyareti değerlendirmenizi istediğimiz anketler bunlar.
Müşterinin en fazla 5 dakikasını alabilecek bir anketten söz ediyorum. Ne yazık ki müşterilerimiz buna çoğu durumda zaman ayıramıyorlar. Müşterilerimizi bu konuda teşvik etmek için, her yıl ankete katılan müşterilerimiz arasından bir çekiliş yapıyoruz. O çekilişte bir adet 61 Elektrikli SelfCookingCenter kazanma fırsatını sunuyoruz. Ne kadar çok katılırlarsa o kadar çok kazanma şansı elde ediyorlar aslında. Bunun dünyada bir örneği daha var mı bilmiyorum ama müşterilerimizin olumlu olumsuz geri bildirimlerini paylaşmaları için onlara çok ciddi bir teşvik sunuyoruz. Kendimizi geliştirmek, verdiğimiz hizmetin müşteri beklentilerini karşıladığından hatta üzerinde olduğundan emin olmak için, siz müşterilerimizin geri dönüşlerine ihtiyacımız olduğunu çok iyi biliyoruz. Müşteri memnuniyeti anketleri ile beraber dünya çapında bağımsız araştırma kuruluşu TNS ile çalışıyoruz. TNS’nin yaptığı anket sonuçları şunu gösterdi ki, dünyadaki müşterilerimizin yüzde 93’ü RATIONAL’in müşteriye en fazla fayda sağlayan marka olduğu konusunda hemfikir.
Teknik servis çalışanlarımız her bakım ve servis sonrasında kullanıcılarımıza bir anket doldurtuyor. Bu, yılsonu genel değerlendirmesi olarak algılanmasın. Her servis sonrasında bu değerlendirmeyi yapıyoruz. Gururla söyleyebilirim, Türkiye’deki müşteri memnuniyet oranımız yüzde 95’lerde.
Daha uygun maliyette
Yedek Parça Avantajı
Bu doğrultuda sormak isterim, RATIONAL fırın kullanıcıları firmanın fiyat politikasını nasıl yorumluyor?
Türkiye pazarında “RATIONAL yedek parçası pahalı” diye bir algı var. Bu tamamen yanlış bir algı. Bu algıyı yıkmak için diğer ithal markaların fiyatları, aynı kategorideki yerli markaların fiyatları ve bizim fiyatlarımız ekseninde bir çalışma yaptık. Ortaya çıkan sonuç şu ki, bizim yedek parça fiyatımız diğer markaların çoğu durumda altında kalıyor. Bunu gönül rahatlığıyla söyleyebiliyorum. RATIONAL sadece fırın üreten ve yüksek adetlerde üretim yapan bir firma. Bu nedenle biz parçalarımızı daha uygun maliyette Türkiye’ye getiriyoruz.
RATIONAL yedek parça fiyatlandırmasında şeffaf bir politika izler. Tüm yedek parça fiyatlarımıza siz müşterilerimiz web sayfamızdan ulaşabilirsiniz:
Peki müşteri ithal marka olması sebebiyle yedek parçaya erişimde ve fiyatta sıkıntı yaşayabilir mi?
İthal marka olmamıza rağmen Türkiye’deki her servisimizde yedek parça erişilebilir. Müşterimiz şunu çok net biliyor, RATIONAL’in yedek parçası çok kaliteli, yüksek performanslı. Ancak belki bilinmeyen şu var, diğer markalara göre çok daha uygun fiyattayız ve Türkiye pazarında erişilebilirliği çok yüksek. Sektörde parça erişim yükümlülüğü 10 yıl iken, siz RATIONAL müşterilerimiz 20-25 yıllık cihazınızın parçasını dahi, yetkili servislerimizin stoklarında sizin için erişime hazır bulabilirsiniz.
“Müşteri Memnuniyet Anketi’ni dolduran ve çekilişe katılmayı kabul eden tüm müşterilerimiz, bir adet SelfCookingCenter 61 Elektrikli cihaz çekilişine dâhil oluyor. Anketi doldurmak için
linkimizi tıklayabilirler.”
Geleceğin mutfak yönetiminin öncüsü
ConnectedCooking
ConnectedCooking, bilinen yüzüyle fırınlarınıza telefon ile uzaktan erişim sağlayabileceğiniz bir uygulama. Ama açıkçası, bu işin sadece şov kısmı. Çünkü bu uygulama kullanıcılarına bunun ötesinde önemli fırsatlar sunuyor.
ConnectedCooking, profesyonel mutfaklar için modern bir ağ bağlantı çözümüdür. İster tek ister birden fazla RATIONAL cihazınız olsun, ConnectedCooking size yepyeni ve kolay uygulama olanakları sunar. Bunun için tek yapmanız gereken RATIONAL ünitenizi ağınıza bağlamaktır. Birincisi, düşünün ki bir tane kütüphane var. İçinde Türkiye ve diğer ülkelere özel sınırsız pişirme programları yer alıyor. Hamsi tavayı mı beğendiniz, tarifi tüm detaylarıyla sistemde kayıtlı. İlgili programı seçip tek tıkla kendi fırınınıza atabildiğiniz gibi yeniden program da hazırlamanız gerekmiyor. Hazır programı kütüphaneden alıp fırınınıza atıyorsunuz, hepsi bu kadar!
Bunların haricinde birden fazla şubeniz var diyelim. Programı ana merkezde bilgisayarınızda hazırladınız ve Ankara’daki şubeye göndermek istiyorsunuz. Yine tek bir tıkla, nereye isterseniz anında gönderi yapabiliyorsunuz. Bu, çok şubeli restoranlar için oldukça ideal bir uygulama. Ya da alt mutfakta çalışıp üst mutfağa mı göndereceksiniz? Yine bu uygulama sayesinde cihazlar arasında anında program aktarımı sağlayabiliyorsunuz.
ConnectedCooking, RATIONAL’in önemli bir iletişim kanalı. Orada bütün eğitimlerimizi görebilir, içine dahil olabilir ya da servisle ilgili taleplerinizi oluşturabilirsiniz.
Her saniyeyi kayıt altına alıyor
Modern bir mutfak organizasyonundaki en büyük güçlüklerden biri güvenlik ve hijyendir. Yetkili denetim kurumlarının giderek artan beklentileri ve katı hijyen yönetmelikleri, sıkı kontrol gerektirir. ConnectedCooking bu konuda size her zaman destek olur ve bütün operasyonunuzu oldukça kolay bir hale getirir. Önemli bütün HACCP verilerini tamamen otomatik olarak kaydeder ve kolayca belgelemenize olanak sağlar. Sisteme bağlanan bütün cihazların ilgili bütün verileri kaydedilir, düzenli bir şekilde görüntülenir ve depolanır. İstediğiniz bütün verileri tek tıkla Excel veya PDF biçiminde ayrı bir yerde saklayabilir veya yazdırabilirsiniz.
Eş zamanlı servisinize otomatik hata bildirimi!
ConnectedCooking uygulamasının diğer önemli faydalarından biri, servis modülü. Kurulumunuzu yaptınız, cihazınızı ConnectedCooking’e bağladınız, yetkili servisi tanımladınız. Cihazınızda bir arıza yaşandı. Söz konusu arıza hem kullanıcı hem de servisin telefonuna anlık olarak mesaj şeklinde eş zamanlı iletiliyor. Servis çoğu zaman problemi büyük oranda cihazınıza uzaktan erişerek çözebiliyor. Veya servis ziyaretini yapmadan önce, arıza ile ilgili ön keşifi uzaktan yaparak, cihazının yanına gerekli parça ile gelip, sorunu tek ziyarette hızlı bir şekilde çözebiliyor. Onun ötesinde şefle ilgili destek talep ettiğiniz takdirde de anında şefe bağlanmak suretiyle uzaktan destek alabiliyorsunuz. Hem hizmet hem ürün anlamında sürekli kendini geliştiren RATIONAL, kazandığını ArGe’ye yatırıyor. Bu yönüyle de sektörde çoğu zaman bir adım önde olmayı başarmış bir firma.
Diyebiliriz ki, RATIONAL’in geliştirdiği ConnectedCooking gelecek 5-10 yılda belki mutfak yönetiminin bir parçası olacak. Tüm mutfaklardaki ekipmanlar bu sisteme bağlanacak. RATIONAL, şimdiden bunun öncüsü ve kendini hızla geliştiren bir marka. Gerek servislerini gerekse müşterilerini şimdiden bu sisteme hazırlıyor. Eminiz, ev tipi de dahil olmak üzere diğer markalar da bizi takip edecek. Hatta ev tipinde sistem başladı diyebiliriz.
Uzun ömür, düşük maliyet için
Özel Bakım Paketi
Bir diğer başlığımız, özel bakım paketleri. RATIONAL’in müşterilerine sunduğu Basic, Plus ve Premium adında özel bakım paketleri mevcut. Biz şunu söylüyoruz, en kaliteli ürün bile kullanım ömrü veya işletim güvenirliğini ancak güvenli kontroller sayesinde sağlanabilir ve periyodik bakımı RATIONAL olarak tavsiye ediyoruz. Türkiye’de bakım konsepti de çok yaygın değil maalesef. Müşterimiz genelde “arıza olduğunda ben servis çağırırım” diyerek durumu değerlendirebiliyorlar. Bakım ekstra maliyet olarak görülebiliyor. Oysa “evet, ürününüz kaliteli, uzun ömürlü ama bakım sizin için ekstra bir maliyet değil.” Çünkü tüm teknolojik ürünlerde çalışan bir ana parça, bu parçanın da zamanla aşınan yan parçaları mevcut. Eğer servis zamanında aşınan yan parçaları tespit edip değiştirmezseniz, 2 euro’luk yan parça maliyetinden kaçarken 400-500 euro’luk bir maliyetle karşı karşıya
kalabilirsiniz. Diğer taraftan, bakım, müşterinin cihazı kullanmadığı zamanlarda yapılır. Peki arıza ne zaman çıkar? Genelde işin en yoğun olduğu zamanda çıkar. Elbette ki biz iki saat içinde o problemi çözebiliriz. Ama kimi zaman iki saatlik duruş bile size çok ağır faturalar ödetebilir!” O yüzden şeflerimize, yatırımlarını korumak, ürünü uzun seneler sorunsuz bir şekilde kullanmak, servis maliyetlerini düşürmek ve yıllık servis maliyet bütçesini önceden belirlemek amacıyla RATIONAL’in özel bakım
paketlerini önemle öneriyoruz. Konuyla ilgili RATIONAL veya yetkili servislerimizle direkt irtibata geçebilirler, her zaman yardımcı olmaya hazırız.
