Melih Özgül: Profesyonellere uçtan uca alışveriş deneyimi yaşatıyoruz 

Röportaj: Hatice Ünal Bilen

30 yıldır Türk mutfak kültürünü korumak ve gelecek nesillere aktarmak hedefiyle faaliyetlerini sürdüren Metro Türkiye, dijitalleşme çalışmaları kapsamında hayata geçirdiği yenilikçi uygulamalarıyla profesyonellere daha güvenilir bir alışveriş deneyimi için modern teknolojik çözümler sunuyor. Uluslararası market zincirinin tek çatı altında toplanan zengin ürün çeşitliliğiyle rakipleri arasında ayrıştığını belirten Metro Türkiye Müşteri Deneyimi Mükemmelliği Grup Müdürü Melih Özgül ile Metro Türkiye’nin Horeca çözümlerini ve 2021 planlarını konuştuk.

Metro Türkiye olarak mağazalarınızda Horeca müşterilerinizin deneyimini iyileştirmek için neler yapıyorsunuz?  

30 yıldır Türk mutfak kültürünü korumak ve gelecek nesillere aktarmak amacıyla çalışıyor, Horeca sektörünün bir numaralı iş ortağı olma vizyonuyla hareket ediyoruz. Dijitalleşme çalışmalarımız kapsamında hayata geçirdiğimiz yenilikçi uygulamalarla hem profesyonel hem bireysel müşterilerimize daha güvenilir bir alışveriş deneyimi için modern teknolojik çözümler sunuyoruz. Özellikle pandemi ile artan temassız, hızlı ve kolay alışveriş ihtiyacı için mağazanın giriş kapısından çıkışına kadar uçtan uca dijital bir alışveriş deneyimi yaşatıyoruz. Tüm müşterilerimiz zamandan tasarruf edecekleri ve en verimli şekilde hizmet alabilecekleri bir alışveriş deneyimi arayışında. Bunun için mağaza ve genel müdürlüğümüzde müşteri deneyimi uzmanlarından oluşan 40 kişilik özel ekibimiz, her ay geri bildirim aldığımız yaklaşık 8 – 10 bin müşterimizin 5 bine yakını ile detaylı görüşerek bu geri bildirimleri analiz ediyor. Bu geri bildirimler doğrultusunda operasyonlarımızı müşterilerimizin beklentilerine paralel olarak sürekli iyileştiriyoruz. Bugün Metro Fast, Sıra Asistanı, mağaza içi kiosklar, QR kod ile ödeme çözümleri ile müşterilerimize uçtan uca bir alışveriş deneyimi yaşatıyoruz.

Öte yandan Kovid-19 her alanda olduğu gibi alışveriş alışkanlıklarında da önemli değişiklikleri beraberinde getirdi. Müşterilerimizin en büyük beklentileri artık hijyen, temassız ödeme, izlenebilirlik gibi uygulamalar. Metro Türkiye olarak pandemiden çok önce de üzerinde çalıştığımız bu konularda, pandemi döneminde de müşterilerimizin işlerini kolaylaştırdığımız, onları desteklediğimiz uygulamaları hayata geçirmeye devam ediyoruz. Müşterilerimizin hijyenik koşullarda alışveriş yapmaya devam edebilmeleri için iş süreçlerimizin her alanında aldığımız üst düzey önlemlerle, sektörde TSE Kovid-19 Güvenli Üretim ve TSE Kovid-19 Güvenli Hizmet belgelerini alan ilk marka da olduk.

Metro Türkiye olarak müşterilerimizin değişen alışveriş ihtiyaçlarına yanıt vermek amacıyla pandemiden önce pilot çalışmalarına başladığımız Metro Fast çözümünü yaklaşık 23 milyon TL yatırımla 6 mağazamızda hayata geçirdik. Bu çözüm ile mağaza içinde hızlı ve temassız dijital bir alışveriş deneyimi sunuyoruz. Makine öğrenimi teknolojisi ile alışverişin hızlı bir şekilde tamamlanmasını sağlayan ve Türkiye’de bu yönü ile bir ilk olan Metro Fast ile müşteriler, ürünlerini mobil uygulama üzerinden barkod okutarak alışveriş arabalarına ekleyebiliyor ve alışverişin sonunda saniyeler içinde sepetin doğrulamasını yaparak doğrudan ödeme yapabiliyor. Üstelik bu ödemeyi de yine QR kod ile temassız olarak gerçekleştirebiliyorlar. Metro Fast’i 2021 yılında 100 milyon TL yatırım ile 20 mağazada daha hayata geçirmeyi planlıyoruz.

“Beklentilerin üzerinde bir deneyim yaşatmak için çalışıyoruz”

Mağaza içi dijital seçenekleri tercih etmeyen müşterilerimize ise “Sıra Asistanları” ile yardımcı oluyoruz. Müşterilerimiz kasa sırasına girdiklerinde Sıra Asistanları sepetlerindeki ürün barkodlarını okutarak müşterilerin ödeme işlemlerinin hızlanmasını sağlıyor. Böylece yoğun saatlerde kuyrukta beklemelerin önüne geçiyoruz. Sıra Asistanları aynı zamanda kasa önündeki sosyal mesafenin doğru bir şekilde yönetilmesinde de etkin rol oynuyor. Ayrıca tüm mağazalarımızda temassız ödemeden farklı olarak müşterilerimize QR kod ile bir limite takılmadan ödeme imkânı da sunuyoruz.

Metro Türkiye olarak kayıt kiosk sistemiyle de müşterilerimizin mağaza girişlerinde dijital olarak kayıt olmasını ve Metro Kart’a sahip olmasını sağlıyoruz. Ayrıca tüketiciler, ürün çeşitliliğinin arttığı bu dönemde artık mağazadan aldıkları ürüne dair bilgilere ve yönlendirmelere de ihtiyaç duyuyor. Bu doğrultuda birçok kategori ve ürün grubumuzda ürün seçimi ve bilgilendirme yönetimi yaparak, müşterilerimizin aldığı ürüne, ürünün kullanımı alanına ve şekline dair detaylı ve kapsamlı bir bilgiye sahip olmalarını sağlıyoruz. Böylece müşteriler uçtan uca temassız alışveriş deneyimini yaşayabiliyor.

Müşteri deneyimine yönelik yürüttüğümüz çalışmalar sonucunda ICXA 2019 Uluslararası Müşteri Deneyimi Ödülleri’nde ‘Müşteri Deneyimi Liderlik’ kategorisinde bronz ödülü almamız, bu konuda yürüttüğümüz çalışmaların başarısını kanıtlıyor. Müşterilerimizin uçtan uca alışveriş yolculuklarını anlamaya ve onlara beklentilerinin de üzerinde bir deneyim yaşatmak için çalışmalarımıza devam edeceğiz.

Horeca için mağazalarınız dışındaki çalışmalarınız hakkında da bilgi verir misiniz?

Horecanın bir numaralı iş ortağı olma hedefiyle mağaza dışı operasyonlarımızı da kesintisiz sürdürüyoruz. Müşterilerimizin ihtiyaçları paralelinde odaklandığımız Gıda Sevkiyat Operasyonlarıyla (FSD) da bu alandaki farkımızı ortaya koyuyoruz. 21 ilde 37 mağazamız ve yaklaşık 4.500 çalışanımızla, güçlü stok ve sevkiyat altyapımızla 2 milyon Horeca müşterimize hizmet sağlıyoruz. Bugün itibarıyla 8’i depo, 17’si mağaza olmak üzere toplam 25 noktadan 66 şehre 192 aracımız ile sevkiyat gerçekleştiriyor, bu şekilde Horeca müşterilerimizin %90’ına ulaşıyoruz. 2019’da 325 bin müşteri ziyareti, 360 bin noktaya teslimat, 6 milyon km yol ve 55 milyon ürün sevkiyatı gerçekleştirdik. 24 saat yaşayan bir operasyon yürütüyoruz ve gece boyunca topladığımız ürünleri, sabahın ilk saatlerinde ürün için en uygun araçla Horeca profesyonellerine ulaştırıyoruz. Özellikle soğuk zinciri her aşamada koruyarak ürün kaybı ve israfın önüne geçiyoruz. Özellikle Horeca müşterilerimize dokunduğumuz ayrı bir kanal olarak dijital çözümleri önemsiyor ve bu alanda hızla gelişim sağlıyoruz. FSD operasyonlarımızda da müşterilerimize web ve mobil üzerinden sipariş verme imkânı sunuyoruz.

Rakiplerinden farkı, ürün çeşitliliğini tek çatı altında sunması

Bizi rakiplerimizden ayıran en temel farklardan biri de bu hizmetleri çok geniş bir ürün çeşitliliğinde tek çatı altında müşterilere sağlamamız. Kuru gıda ürünlerinden süt ürünlerine, Türkiye’deki en büyük perakende tedarikçisi olduğumuz balık grubundan gıda dışı ürünlere kadar 40 binin üzerinde ürünü müşterilerimize sunuyoruz. Bunları yaparken sadece ticari faaliyetleri değil, içerisinde bulunduğumuz ekosistemi de geliştirmeyi ve sürdürülebilir kılmayı önemsiyoruz. Bu kapsamda coğrafi işaretli ürünlerin ulusal ve uluslararası alanda desteklenmesini, sürdürülebilir balıkçılığı, et ve balık izlenebilirliğini, atık ve kayıp oranlarının azaltılmasını amaçlayan projeler yürütüyor, toplumumuza ve ekonomimize katkı sağlıyoruz. Aynı zamanda olağanüstü zenginliklere sahip Türk mutfağının lezzetlerini yaşatmaya çalışıyor ve Türk şeflerini uluslararası platformlarda destekliyoruz.

#metrotürkiye #metro #melihözgülröportaj #horeca #evdışıtüketim #horecamarket #toptanmarket #hotel #restaurant

Bir yanıt yazın

E-posta adresiniz yayınlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir