Röportaj: Hatice Ünal Bilen
Turizm sektörüne 1995 yılında, zamanın en büyük tur operatörlerinden biri olan Ten Tour’un Fransa, İspanya ve Belçika operasyon departmanında giriş yaptı. Bir üniversite öğrencisi olduğu o yıllarda sektörün renkli ve heyecan veren yapısı kadar yabancı dillerini pratik edebilme imkanı da pek bir cezbedici geldi. Bu yüzden iş ve okul hayatını bir dönem birlikte yürüttüğünü anlatan Somerset Maslak Istanbul Genel Müdürü Mine Tan Balto, otelciliğe ilk adımını ise 2001 yılında InterContinental Istanbul’da attı. Satış, pazarlama ve gelir yönetimi kökenli olmakla birlikte üzerine ön büro, teknik ve kat hizmetlerinden oluşan odalar bölümü / operasyon ve otel açılışı tecrübesini de ekleyen Tan Balto, ardından InterContinental Hotels, The Rezidor Hotel Group (Radisson Hotels Group) ve Wyndham Hotel Group gibi uluslararası otel zincirlerinde üst düzey yönetici pozisyonlarında görev aldı.
2017 yılından bu yana Singapur kökenli The Ascott Limited’in Türkiye’deki ilk yatırımı olan ve açılışında da yer aldığı Somerset Maslak Istanbul’un Genel Müdürlük görevini sürdüren deneyimli turizmciyle sektöre başlama öyküsünden otelcilikteki hedeflerine kadar keyifli bir röportaj gerçekleştirdik.
Turizmde nasıl bir hikayeniz var, eğitim sürecinizden başlayalım mı?
Notre Dame de Sion Fransız Koleji’nden sonra İstanbul Üniversitesi’nde İspanyol Dili ve Edebiyatı eğitimi aldım. Ailemizde Frankofon çok kişi var, annem ile de aynı okuldan mezunuz. Üniversitede İspanyolca seçmemdeki temel sebep, dilin popülaritesi ve Latin kökenli dillere olan yatkınlığım oldu. Yüksek öğrenimim devam ederken çalışmaya başlamıştım zaten. Gençliğin verdiği heyecan ve dinamizm ile ikisini de sorunsuz yürüttüğümü söyleyebilirim. Ailemin bu hevesime bir anlam veremediğini ve beni vazgeçirmeye çalıştıklarını hatırlıyorum. Okurken çalışmak, ailem tarafımdan hoş karşılanmamıştı. Ancak o dönemki kararımın genel hayat duruşumu yapılandırdığına inanıyorum. İş tarafında ise, ilk zamanlarda herkesin olduğu gibi benim de tecrübesizliğimin yüzüme vurulduğu, belki de pek ciddiye alınmadığım zamanlar oldu elbette. Ancak şu an düşündüğümde, hiçbir anını silmek istemezdim. O zaman da, sektörün zorluğunu seviyordum, şimdi de her şeye rağmen müthiş keyif alıyorum.
İlk iş tecrübenizde öğrendiğiniz en iyi şey neydi?
Çoklu görevlerde zamanı verimli kullanabilmek için doğru sistemleri kurmak ve süreçleri planlamak. Bu öğretiyi, turizm sektörüne katlayarak taşıdığımı söyleyebilirim. Gün boyu irili ufaklı yüzlerce farklı iş yapmamız, birbirine benzemeyen krizleri yönetmemiz, doğru ve hızlı kararlar almamız gerekiyor. Bir önemli konu da, yabancı dil. Sektörümüzde çok önemli olmakla beraber maalesef bu konuda çok geride olduğumuzu söyleyebilirim. Öncelikle Türkçe geliyor tabii; hem konuşma diline hem de yazı diline hakim olmalıyız. Dil öğrenmenin kendi ana dilini iyi bilmekle başladığını düşünüyorum. Yabancı dil ise olmazsa olmaz! En az bir, tercihen iki yabancı dilimizin olması şart. Çalışanlarımıza her türlü eğitimi verebiliriz ve bunu da son derece önemsiyoruz. Fakat yabancı dilin belli bir yaştan ve mevkiden sonra layıkıyla öğrenilmesi çok zor. Ve yabancı dil olmadığı zaman, ilerleme gayretiniz her zaman sekteye uğrayacaktır. Misafirler ile anlaşamazsınız, bağlı bulunduğunuz kurum size yatırım yapmak istese dahi sizi yurt dışında eğitime gönderemez, yabancı iş arkadaşlarınızla da iletişim kuramazsınız. Kendinizi güçsüz hissedersiniz ve en önemlisi kendinizi ifade edemez ve karşınızdakini değerlendiremezsiniz. Ayrıca, yabancı dil, yabancı kültürleri de barındırdığı için vizyonunuzun genişlemesine büyük katkıda bulunuyor.
“Gençler en az iki yabancı dil bilmeli”
Gençlerimizin kendilerine bu konuda ciddi yatırım yapmaları ve hatta bunu olmazsa olmaz bir standart olarak benimsemeleri gerektiğini düşünüyorum. Özellikle yeni nesile, en az iki yabancı dili layıkıyla öğrenmelerini, her yıl yurt dışına giderek farklı kültürleri tanımalarını, en az bir hobi edinmelerini, konuşmaktan ziyade dinlemelerini, gözlemlemelerini ve analiz yapmalarını, değişime açık olmalarını, tek bir yönetim şekline bağlı kalmamalarını, stratejik ve geniş açılı düşünmelerini, yaratıcılık güçlerini kullanmalarını, pozitif, azimli ve dürüst olmalarını tavsiye ediyorum.Ben gençlerle, ruhu ve aklı genç kalanlarla çalışmayı şahsen çok seviyorum ve ekibimi ağırlıklı olarak bu özelliklerdeki kişilerden seçmeye gayret ediyorum. Zira tecrübeye sonsuz saygı duymakla birlikte, edinilen bazı yanlış tecrübelerin hayat boyunca değiştirilemeyeceğini düşünüyorum. Canlı, yaratıcı, azimli, meraklı, dinamik, egosuz, heyecanlı ve öğrenmeye ve değişime açık kişiler ile çalışmayı arzu ediyorum.
Siz nasıl bir yöneticisiniz? Bize kendinizden bahseder misiniz biraz?
Profesyonel hayatımda plan, program ve sistemli çalışmaya önem veriyorum. Zamanı iyi kullanarak, panik olmadan işlerimi önceden bitirmeyi tercih ediyorum. Sistemsel ve disiplinli çalıştığınız vakit daha hızlı ve daha doğru karar alarak, sektörün doğası gereği gün içerisinde vuku bulan krizleri değerlendirmek için vaktiniz oluyor. Yaratıcı ve işletmenin değerini arttıracak fikirlere çok kıymet veriyorum, çalışanlarımızı da bu bağlamdaki kapasiteleri ile değerlendiriyorum. Dağınık ortamlarda iyi düşünülemediğini savunurum. Sabahları erken kalkar, kızımı okuluna bıraktıktan sonra işe erken gelir, herkes gelmeden hızlıca günümü/haftamı planlarım. Evde ise kızıma ders çalıştırmak, ödevlerine istediğinde destek olmak, yaratıcı oyunlar oynamak, bisiklete binmek ve yoga yapmak günlük rutinim arasında. Hafta sonları ise ailece dizi, film keyfi ve arkadaşlarımızla bolca vakit geçirmek yaptıklarım arasında. Hem iş hayatımda hem özel hayatımda, eğlenmek ve gülmek benim için vazgeçilmez. Bunları yapamadığım günleri yarım kalmış olarak sayıyorum.
Turizm- otelcilik sektöründe bir kadın çalışan olarak yarım kalmışlıklarınız oluyor mu? Sektörün kadına bakışını nasıl yorumlarsınız?
Turizm sektöründe kadınlar genellikle orta düzey yönetici seviyesinde konumlanıyor. Bunun tabii farklı nedenleri var. Aile kurma ve çocuk yapma isteği ya da mesleki zorluklar gibi.Sektörümüz yükselme kapasitesi ve isteği olan kadınları daha çok destekleyebilir. Diğerlerinden daha çok çalışıp çabalayarak ve kendinizi daha çok ispat etmeye çalışarak kalıcılığınızı sağlamanız gerekiyor. Problem çözme kabiliyeti doğuştan gelen bireyler olarak kadınlar, kolay ve hızlı algıma yetenekleri, problem çözmedeki kabiliyetleri ile iş hayatında öne çıkıyor. Bunlar, kadınların iş yerlerindeki dokunuşları ile çalıştıkları kuruma kattığı eşsiz değerlerden sadece birkaçı.
Açılışından bu yana Somerset Maslak Istanbul bünyesindesiniz. Oteli ve grubu kısaca tanıtarak, tanışma hikayenizden ve otelin İstanbul turizmine kattığı değerden söz eder misiniz?
Uluslararası otel zincirlerindeki çalışmalarımdan sonra, yolum The Ascott Limited ile kesişti. Türkiye’de daha önce herhangi bir yatırımları olmadığı için -her ne kadar globalde kendi alanında lider ve çok bilinen bir zincir olsa dahi – bu yeni konsepti yeni bir ülkeye adapte etmek takdir edersiniz ki pek kolay olmadı. Ekibimi açılış tecrübesine sahip, çok uluslu zincirlerde çalışmış kişilerden seçtim ve The Ascott Limited’in Singapur’dan gönderdiği açılış ekibi ve proje firmamız ile sorunsuz bir açılış süreci geçirdiğimizi söyleyebilirim.
Somerset Maslak Istanbul’u 2017 yılında açtık ve 165 otel dairesi ile hizmet veriyoruz. Misafirlerimiz, stüdyo dairelerden dört yatak odalı dairelere ve dublex penthouse suitelere kadar 7 farklı oda seçeneğini değerlendirebiliyor. Her biri, ‘ev hissi’ vermek için tasarlanan geniş daireler terasları hariç 47 ila 150 metrekare büyüklüğünde ve dairelerin %95’inde geniş teraslar, tümünde ise tam teçhizatlı mutfak, ayrı oturma ve yemek odaları da bulunuyor. Kullanıma hazır eşyalı odalarda, kısa dönemler için günlük ve uzun dönemler için planlı oda temizliği veriliyor. Otel bünyesinde kahvaltı salonu, kütüphane, spor salonu, misafir salonu, yüzme havuzu ve çocuk oyun odası da bulunuyor.
The Ascott Limited, dünya genelinde 200 şehre yayılmış 800 işletmesi ile ‘servis rezidans’ yani rezidans otel segmentinde liderliğini sürdüren bir grup. Asya haricinde, Avustralya, Avrupa ve özellikle Amerika pazarında da büyümeyi hedeflemekte. Bu doğrultuda, Amerika’nın en büyük emlak konut firmalarından biri olan Synergy Global Housing’in %80 hissesini almıştır. Ascott’un markaları arasında Ascott, Citadines, Somerset, Quest, the Crest Collection La Clef, lyf ve Tauzia yer almaktadır. ‘Serviced Residence’ konsepti Türkiye için yeni bir kavram, biz işletmelerimizi otel daireleri olarak da adlandırıyoruz. Konforlu ve güvenilir, tam teçhizatlı bir daire içerisinde kişiselleştirilmiş otel hizmeti sunuyoruz. Ana segmentimiz, iş için seyahat eden üst düzey misafirler ve proje bazlı veya iş amaçlı uzun dönem konaklayan aileler. Ancak günümüzdeki değişken ekonomik ve çevresel faktörler göz önüne alındığında, bizler de hedef gruplarımızı gözden geçirerek, çeşitlilik kazandırıyoruz ve ana segmentimiz olan uzun dönem konaklamalardan vazgeçmeden, kısa dönem konaklamalara da evsahipliği yapıyoruz.
Malum, pandeminin etkileri halen sürüyor. Somerset Maslak Istanbul olarak, o ilk dönemi nasıl geçirdiniz? Bir kriz planınız var mıydı?
Turizm sektörü her iki yılda bir krizle karşılaşıyor. Biz turizmciler, buna maalesef çok alışığız ve alacağımız önlemleri biliyoruz yani biliyorduk. Ancak bu son yüzyılın en uzun süren ve en çetin krizi bizi daha yaratıcı olmaya sevketti. Somerset Maslak Istanbul olarak, pandemi döneminde de kapılarımız açıktı ve hiçbir zaman kapatmayı düşünmedik. Uzun dönem kalan misafirlerimize evsahipliği yapmaya ve yenilerini otelimize almaya devam ettik. İş modelimizin bu dönemde revaçta olduğu aşikar. Ayrıca hiçbir çalışanımızla yollarımızı ayırmayı da düşünmedik ve herkesin hakkını eksiksiz verdik. The Ascott Limited’in ‘Ascott Cares’ programını ‘Bureau Veritas’ denetimleriyle harmanladık. ‘International SOS’ ile de iş birliği içerisine girdik. Otel içerisinde ve otel dışında kendi doğal filyasyon sistemimizi kurarak tüm çalışanlarımızı çok sıkı takip ettik. Misafirlerimizi tüm gelişmelerden eş zamanlı olarak haberdar ettik. Hükümetin şart koştuğu tüm önlemleri, zincirin istediği ve binanın gerektirdiği önlemlerle birleştirdik ve teknolojik altyapımızı güçlendirdik.
“Krizden birçok kişiden önce haberimiz oldu”
Tüm bu süreç boyunca otel eğitimlerinin yanı sıra, sağlık ve hijyen eğitimleri de düzenledik. Merkezimiz Singapur’da ve birçok işletmemiz Uzakdoğu’da yer aldığı bu krizden birçok kişiden önce haberimiz oldu. Zincirimiz krizin birkaç ay öncesinde bizimle tüm olası senaryoları ve prosedürleri paylaşmış idi. Dolayısıyla işletmemiz operasyonel anlamda A’dan Z’ye hazırdı. “Her şey iyi giderken, iyi olmak çok kolaydır”. Bu dönemde farkımızı başarıyla ortaya koyduğumuzu düşünüyorum.
O dönemki doluluk performansınız neydi? Bu yıl nasıl gidiyor? 2022’den beklentileriniz neler?
Doluluklarımız 2020 yılı boyunca tüm sabit ve değişken masraflarımızı karşılayacak boyuttaydı. Gelir performansımız iyiydi ancak virüsün yol açtığı fiziksel ve psikolojik etkiler hem misafirlerimizi hem de çalışanlarımızı haliyle çok yordu. Her birimiz hem özel hayatlarımızda hem de iş yerimizde birçok zorlukla karşılaştık. Ancak planlı, programlı ve öngörülü adımlarımız sayesinde bu krizden daha kuvvetli çıktık.
Bu yıla gayet iyi başladık. Hatta 2020 yılına nazaran %60 civarında bir gelir artışı ile yılı kapatmayı planlıyoruz. Gelecek sene için ise, turizmde büyüme ve iyileşme trendinin devam edeceğini öngörüyoruz. Umutluyuz ancak yine de adımlarımızı dikkatle atacağız, tedbiri elden bırakmayacağız.
The Ascott Limited olarak hedefimiz, Türkiye’de büyümek. World Travel Awards, 2019-2020 ve 2021 yıllarında Somerset Maslak Istanbul’u Türkiye’nin En iyi ‘Serviced Apartment / Residence’ (Rezidans / Hotel) ödülüne layık görerek, The Ascott Limited’in büyüme hedeflerini desteklemiştir. Pandemi öncesi imzalanan iki otel projemiz önümüzdeki sene hayata geçecek. Amacımız, dünya çapındaki büyüme ivmesini ülkemizde de yakalayarak, önümüzdeki üç sene içerisinde 5 işletme daha açmak olacaktır.
Salgınla birlikte birçok sektörde dijital dönüşüm hamlelerine tanık olduk. Oteliniz dijital altyapı olarak sürece ne kadar hazırlıklıydı? Bu alana yapılan teknolojik yatırımlardan da bahseder misiniz?
Pandeminin 2023’ün sonuna kadar devam edeceğini düşünüyorum. Çok gerekmedikçe seyahatlerin dikkatlice ve seçilerek yapılacağını, maske ve hijyenin ve zoom/Microsoft teams gibi uygulamaların hayatımızdan bir süre daha çıkmayacağını ve hatta belki de hep kalacağını öngörüyorum. Zincirimiz, krizden daha önce etkilenip, daha erkenden negatif etkilerinden uzaklaştığı için bu dönemde tüm trendleri önceden tecrübe ederek otellere indirgedi. Genel olarak dijital evrime son derece önem veren ve bu doğrultuda ciddi yatırımlar yapan Capitaland, bu dönemde de BI adını verdiğimiz ‘Business Intelligence’ ile iç raporlamalara ve ‘Knowcross’, ‘ASR Ascott Star Rewards’ ve ‘Delivery Robot – Yunji’ ile misafir iletişimine pozitif etki eden teknolojik altyapısını kuvvetlendirdi. ‘Operational Excellence’ birimi ‘Operational Excellence & Digitalisation’ olarak güncellendi. Bu birim tarafından The Ascott Limited!’in kullanımına özel bir ‘Digital Handbook – Dijital El Kitapçığı’ yayınlandı. E- breakfast, Sensorflow, self check,-in kiosks ise yakında hayata geçecek. Bu doğrultuda, 16-17 Kasım 2021 tarihleri arasında Ascott (Virtual) Innovation Festival’in ilkini gerçekleştireceğiz.
“Personel bulma zorluğunun en alt çalışanlardan orta ve üst düzey yöneticilere sirayet edeceğini öngörüyorum”
İstanbul’da turizmin gelişimini nasıl değerlendiriyorsunuz? Sektörü önümüzdeki dönemde neler bekliyor?
Gelişim kelimesini geniş kapsamlı ele almak lazım. Turizmin gelişmesine etki eden 6 ana faktör mevcut. Yasal Düzenlemeler, Teknolojik Gelişmeler (ulaşım yolları ve araçlarındaki gelişmeler (rahatlık, hız, güvenlik, ucuzluk vb.) Kitle İletişim Araçlarındaki Gelişmeler (işlerin takibi ve kişilerin uzaklık hisleri vb.) (internet, tv, gazete ve dergiler vb.) Gelir Düzeyinin Artması, Kentleşme ve Nüfus Artışı (şehirleri yaşanamaz hale getiren unsurların etkisi / destinasyon özelliklerinin etkisi / insan ömrünün uzaması) Kültür ve Eğitim Düzeyinin Artması, Turizm Bilincinin Oluşması (birey ve kurumlar açısından önde gelen ihtiyaç olarak kabulü).
Başlangıç noktasının yasal düzenlemeleri gözden geçirmek olduğunu düşünüyorum. Ayrıca, önümüzdeki dönemde personel bulma zorluğunun en alt çalışanlardan orta ve üst düzey yöneticilere sirayet edeceğini öngörüyorum. Bu bağlamda, sektörel teşvik ve eğitim araçlarını hızlıca gözden geçirerek birlik içerisinde hareket etmemiz büyük önem teşkil etmektedir.
Bundan sonrası için planlarınız, idealleriniz neler?
Arzum, sektörümüzün yeniden eski gücüne ulaşması. Bu doğrultuda, hepimize düşen görevler var. Mesela binalarımızı, standartlarımızı, fiyat politikamızı iyice analiz ederek müşteri profilimizi gözden geçirebiliriz. Ayrıca, tabii parlak gençlerimizi turizme teşvik etmemiz ve akabinde eğitmemiz gerekiyor. Bu konuda gönüllü olduğumu söyleyebilirim.
#minetanbaltoröportaj #iştekadın #turizmdekadın #SomersetMaslakIstanbul #Theascotlimited #röportaj #kadın
