Röportaj: Hatice Ünal Bilen
Pazarlama vizyonlarını, pandemiden bağımsız dijitalleşme, veri ve müşteri odaklılık üzerine kurguladıklarını belirten Dedeman Hotels & Resorts Internetional Satış ve Pazarlamadan Sorumlu İcra Kurulu Üyesi Gülhan Balta Kuzu, “Önümüzdeki dönemlerde veriye hızlı erişen şirketler rakiplerinin önünde olacak. O yüzden turizmin bu döneminde dahi dijitalleşme alanındaki yatırımlarımıza hız kesmeden devam ettik.” dedi.
Gülhan Balta Kuzu ile yerli otel zincirinin dijital dönüşüme yönelik yatırımlarını ve sektörün geleceğini konuştuk.
Pandeminin ikinci yılında turizm-otelcilik sektörü dijital dönüşüme ayak uydurabildi mi? Dedeman Otel Grubu olarak, bu dönüşümde ne şekilde konumlandınız?
2021 yılı güçlü ve güven veren markaların öne çıkacağı ve yeni normale adapte olan şirketlerin başarılı olacağı bir yıl olacaktır. Turizm sektörü için kaliteli hizmet, hijyen ve güvenlik tedbirleri ile dijitalleşen iş modelleri bu yılın da önemli gündem konuları arasında yer alacaktır. Gelişen teknoloji, pandemi ile değişen tüketici davranışlarını, iş hayatının beklentilerini ve iş yapış şekillerini etkiledi.
“Dijitalleşme her zaman ana gündem maddelerimizden biri oldu”
Dedeman olarak dijitalleşme her zaman ana gündem maddelerimizden biri oldu ve teknoloji yatırımlarımız kapsamında alanında farklı ve etkili hizmetler sunmaya devam ediyoruz. Otellerimizde ‘Güvende Kal’ manifestomuzda yer alan önlemlerimizi eksiksiz uygulayarak misafirlerimizi ağırlamaya devam ederken, teknoloji ve pazarlama alanında da yeni projeler hayata geçiriyoruz. Bu süreçte önceliğimiz, temassız hizmet olduğu için check-in sürelerini kısalttık. Check-out sürecinde misafirimizin resepsiyona uğramadan işlemini tamamlayacağı bir alt yapı üzerinde çalışıyoruz. Temassız QR Code uygulaması ile misafirlerimiz resepsiyona uğramadan, odadan online check-out yapabilecek. Ödemeyi de telefonundan yapıp, hiçbir temas olmadan otellerimizden çıkış işlemlerini gerçekleştirebilecek. Yakın zamanda CRM sistemimizle entegre mobil app uygulamamızla bu süreçleri daha da geliştireceğiz. Misafirimizin bizimle en kolay şekilde iletişime geçeceği sistemler, pazarlama stratejimizin en önemli unsurlarını oluşturuyor. Pandemi nedeniyle aynı ortamlarda bulunamıyor, etkinliklerimizi ve toplantılarımızı gerçekleştiremiyoruz. Yeni nesil etkinlikler için hayata geçirdiğimiz dijital toplantı platformumuz ile acentelere, kurumlara ve markalara yaratıcı, etkili ve alanında fark oluşturan bir hizmet modeli geliştirdik.
“Yeni Nesil Dedeman Dijital Toplantı Platformu” ile toplam 3 ülke, 14 şehirde yer alan tüm Dedeman otellerinde hızlı, verimli ve yaratıcı sanal etkinlik çözümleri sunmaya başladık. Her içerikteki toplantı ve her çaptaki organizasyon için yapılanan yeni nesil dijital toplantı platformu uygulaması ile fark oluşturacak organizasyonlara imza atmaya başladık. Yaratıcı sanal etkinlik çözümlerinin yer aldığı platformumuzun sahip olduğu teknoloji ile bir balo salonu görünümünde ya da istenilen özel tasarım konseptinde çalışmalar gerçekleştirebiliyoruz.
“Sektörün geleceğini seyahat etme isteği ve kısıtlamaların boyutu belirleyecek”
Pandemi dönemde almış olduğumuz tedbirler uzun bir süre hayatımızda kalacaktır. Teknoloji ile birlikte bazı uygulamaların getirdiği kolaylıklar gelişerek devam edecektir. Pandeminin etkisinin azalması ile birlikte, kongreler, şirket toplantıları, düğünler gibi kalabalık etkinlikler belli kapasitelerle yapılmaya başlandı. Fakat bu noktada, sosyal mesafe kuralı, hijyen, güvenli otel gibi kriterler uzun bir süre çalışma hayatımızda yer alacak ve misafirlerin beklentileri arasında olacaktır. Kısa vadede turizm sektörünün geleceğini, pandeminin seyrine bağlı olarak, insanların seyahat etme isteği ve kısıtlamaların boyutu belirleyecektir.
Bu süreçte dijital dönüşüm alanında uygulanan pazarlama stratejilerini nasıl değerlendiriyorsunuz?
Dijital dünyanın sağladığı teknolojik imkanlardan faydalanlamak, kaynakları daha verimli kullanıp, misafirlere temassız hizmet verebilmek için tüm süreçleri sürekli gözden geçirilmeli, daha iyi hizmet sunmanın yollarını aramalıyız. Pandemi ile birlikte birçok sektör de olduğu gibi turizm sektöründe de tüketicinin satın alma davranışında değişiklikler oldu. Bunun en somut örneği online rezervasyon yapma oranı hız kazandı. Pandemi sonrası misafirlerimizin davranış alışkınlıklarına baktığımızda otel içerisindeki yeme ve içme alışkanlıklarında temasın daha düşük olduğu, kendilerini izole hissettiği odalarında daha fazla zaman geçirdiklerini görüyoruz. Bu davranışların uzun bir süre devam edeceğini, özellikle hijyene bağlı uygulamaların lüks ürün kavramının dışına çıkarak, konaklama işletmeleri için zorunluluk olacağını öngörüyoruz. En önemlisi, misafirin operasyon şeklini bu doğrultuda değiştiren otelleri daha fazla talep ettiğini ve tekrar satın alma kararını bu yönde verdiğini ölçümleyebiliyoruz. Bu nedenle biz Dedeman Hotels & Resorts Internetional olarak, misafirlerimizin nelere önem verdiğini anlayıp, beklentilerini karşılayacak uygun hizmet biçimini sürekli geliştirmenin önemine inanıyor ve bu doğrultuda yeni düzenlemeler, yatırımlar yapıyoruz.
Grubunuzun dijitale yaptığı yatırım nedir? Ağırlıklı hangi kanallara yöneldiniz?
Dijitalleşme, pandemiden bağımsız her zaman Dedeman olarak önem verdiğimiz bir konuydu ve dijitalleşme süreçlerimizin startını çok daha önceden vermiştik. Kağıt ortamındaki birçok sürecimizi dijital platforma taşımaya daha öncesinde başlamıştık. Veriye istenildiği zaman her yerden güvenli ortamda ulaşmak bizim için çok önemli. Önümüzdeki dönemlerde veriye hızlı erişen şirketlerin rakiplerinin önünde olacağını biliyoruz. O yüzden turizmin bu döneminde dahi bu konudaki yatırımlarımıza hız kesmeden devam ettik. Mali işler, rezervasyon ve satış, ön büro, online, Dedeman App gibi otelcilik için hız ve çeviklik gerektiren tüm süreçlerimizde dijitalleşme yatırımlarımıza devam ediyoruz ve etmeye devam edeceğiz. Robotik süreçleri ve yapay zeka teknolojilerini mevcut olan yapımıza entegre ediyoruz.
“Münferit seyahat trendi krizle daha fazla artacak”
Pandemi misafir eğilimlerini ne yönde etkiledi?
Bu süreç birçok değişim ve başlangıcı beraberinde getirdi. Bu dönemi doğru analiz ederek ortaya çıkan ihtiyaçlar doğrultusunda bir yol haritası çıkarmak önemli. Global anlamda yükselmekte olan münferit seyahat trendinin, bu krizle daha fazla artacağını öngörüyoruz. Özellikle deneyim içerikli münferit tur paketlerinin öncelikle yurt içi, daha sonra da yurt dışı turlarda ön plana çıkmasını bekliyoruz. Pandemi döneminde yerli turistin kültür turizmine ilgi göstermesi, şehir otellerindeki dolulukları da olumlu etkiledi. Kısa dönemde tahminimizin üzerinde doluluklara ulaştık. Büyük şehirlerdeki otellerimizde doluluklar, Anadolu’daki otellerimize göre nispeten daha yüksek. Kuruluşumuzdan bu yana farklı bölgelerde yer alan otellerimizle, bulunduğumuz bölgelerin gelişimine yön veren bir grup olarak bu dönemde de otellerimizin olduğu illeri ziyaret ederek bu bölgelerde turizmin gelişmesi için neler yapabileceğimizi detaylı olarak araştırıyor ve çalışmalar gerçekleştiriyoruz.
Bu dönemde misafirin tercihleri ve eğilimleri ile ilgili en önemli konu, misafirlerin sağlık açısından risk algı eşiğinin doğal olarak yüksek olması. Dolayısıyla misafirin tercihi sağlıklı bir konaklama sağlayabilen otellerden yana oldu. Bu kapsamda yapılan iletişim çalışmalarında sayısı oldukça yüksek olan Güvenli Turizm Sertifikası alan otellerimizi ön plana çıkarmalıyız. Ülkemizde başarıyla yönetilen pandemi dönemi çerçevesinde aldığımız önlemlerle dünyaya güvenli bir ülke olduğumuz mesajını yansıtan iletişim çalışmalarının sürekli yapılması gerektiğine inanıyoruz. Dedeman Hotels & Resorts Internetional olarak bu konuda fark ortaya koyduğumuzu, misafirlerin beklentilerini karşılama konusunda doğru bir strateji izlediğimizi net bir ifade ile söyleyebiliriz.
Özellikle son dönemde birçok alanda hızlı değişim gündemde. Turizm sektöründe değişimin önemi hakkında bilgi verir misiniz?
Günlük yaşam ve ticari hayat, gelişen teknolojiye bağlı olarak küresel bir düzlemde coğrafi sınırlar olmadan ilerlemektedir. Birçok ürün ekonomik değer döngüsünü tamamlanmadan yeni ve daha gelişmiş teknolojik bir ürün olarak hayatımızda yer almaktadır. Teknolojinin hızla geliştiği bir dünyada, hizmet sektörünün standart misafir memnuniyeti anlayışıyla sürekliliğini sağlaması tüketici tarafından kabul edilen bir yaklaşım değil ve misafir aldığı hizmetlerde bu değişimleri uygulamada görmek istiyor. Artık klasik menülerin yerini, QR kodlu menüler aldı. Farklı uygulamalar ile misafir otelden ayrılmadan onların memnuniyetini test edip, memnuniyetsizliği var ise onları çözebiliyorsunuz. Rekabetin bu kadar yoğun olduğu bir dönemde sadece lokasyon olarak değil, destinasyon için de teknolojiyi misafir memnuniyeti ve misafirin devamlılığını sağlamak amacı ile kullanmak zorundayız. Yaptığımız her çalışmanın pazarlamada bir karşılığının olduğunu ve geri dönüşünün olacağına inanarak hareket etmeliyiz.
#DedemanHotelsResortsnternetional #GülhanBaltaKuzuröportaj #turizmdekadınröportaj #iştekadın #turizmotelcilikdijitaldönüşüm #dijitaldönüşüm #satışpazarlama #covid19
