Türkiye’nin lider tur operatörü Etstur’unçağrı merkezinin teknoloji altyapısı, 2008 yılından bu yana devam eden üç aşamalı proje ile Procat tarafından yenilendi. Santral kurulumundan IVR uygulamalarına kadar pek çok yeni uygulamayı kapsayan proje sayesinde Etstur Çağrı Merkezi’nin verimliliği maksimum oranda artırıldı.
Türkiye’nin iç pazardaki en büyük turizm grubu Etsgroup’a bağlı olarak faaliyetlerini sürdüren Etstur, çağrı merkezinin teknolojik altyapısında Procat tarafından gerçekleştirilen geliştirmeler sayesinde, misafirlerine kusursuz hizmet sunmaya devam ediyor.
Etstur olarak Procat ile tanışmalarının 2008 yılına uzandığını belirten Etstur Genel Müdür Yardımcısı Mehmet Albaş, “O dönemde çağrı merkezimizde kullanılan dijital santrali IP tabanlı santral ile değiştirme kararı alarak alternatifleri araştırdık. Güçlü referansları ve uzman ekibi nedeniyle de Procat’te ve sunduğu ININ çözümlerinde karar kıldık. 100 koltuk kapasiteli çağrı merkezimize hizmet vermek üzere Procat tarafından çok kısa bir süre içinde kurulan ININ santral, gelişmiş raporlama ve süpervizör uygulamasının yanı sıra gerçek zamanlı izleme özelliklerine sahip bulunuyor. Bu gelişmiş özellikler, çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin performansını daha sağlıklı ölçmemizi ve dolayısıyla da hizmet kalitemizi artırmamızı sağlıyor” diye konuştu.
İkinci aşamada müşteri temsilcisi uygulamalarının rezervasyon sistemine entegrasyonu yapılarak CRM çalışmalarının başlatıldığını kaydeden Albaş, “Bu çalışmaların sonunda, yeni santralin sağladığı destek ile Procat tarafından geliştirilen yazılım sayesinde, misafirlerimize en iyi deneyimi yaşatmak için gerekli veriler müşteri temsilcilerine aktarılabilir hale geldi. Bugün, 444 0 387 (ets) numaralıçağrı merkezimizin teknolojik altyapısı, müşteri temsilcilerimizin arayan misafirlerimizin önceki seyahatlerini, memnuniyet ve isteklerini anında görüntüleyebilmelerini ve sonraki tatilleri için en doğru şekilde yönlendirme yapabilmelerini sağlıyor” dedi.
Procat’in desteği ile gerçekleştirilen projenin üçüncü aşamasında ise InteractionDialer kurulumu yapıldığını söyleyen Albaş, “Misafirlerimizin memnuniyetini belirlememize yardımcı olan anketler, çağrı merkezimizin iş yükünün önemli bir bölümünü oluşturuyor.InteractionDialersisteminin otomatik dış arama özellikleri sayesinde,müşteri temsilcilerinin yanıtlanmayan telefonlar ya da telesekreterlerle zaman kaybetmeleri engellenirken, anketlerin hızlı bir şekilde gerçekleştirilmesi sağlanıyor. Aynı iş gücü ile çok daha fazla misafirimize ulaşmamızdabaşrolü oynayan InteractionDialer sayesinde verimlilikte büyük artış kaydettik. Tüm bunlara ek olarak IVR uygulamaları ile de çağrı merkezimizi arayan misafirlerimizin güvenliğini artırarak, işlemlerin çok daha hızlı bir şekilde gerçekleştirilmesi yönünde önemli adımlar attık. Sesli yanıt sistemimize eklediğimiz uygulamalar ile misafirlerimiz kredi kartı numaralarının tamamını vermeden, hızlı ve güvenilir bir şekilde rezervasyon işlemlerini gerçekleştirebiliyorlar” diye konuştu.
Mehmet Albaş, üç aşamalı projenin olumlu getirileri ve Procat’in kesintisiz desteği sayesinde, Etstur Çağrı Merkezi’nin ININ santrali bugün üç farklı lokasyonda, tüm Genel Müdürlüğe hizmet vermek üzere kullandığını belirtti. Albaş, koşulsuz müşteri ve çalışan memnuniyeti felsefesini benimsemişbir şirket olarak Procat danışmanlığında çağrı merkezi teknoloji altyapısına yatırım yapmaya devam edeceklerini de sözlerine ekledi.
Türkiye’nin lider tur operatörü Etstur ile çalışmaktan duydukları mutluluğu dile getiren ProcatCEO’suTarkan Ersubaşı, “Sunduğumuz ININ çözümlerinin Etstur’a maliyetleri düşürmede, esneklik sağlamada ve verimliliği artırmada önemli avantajlar sunduğuna inanıyoruz.Güncel gelişmeler doğrultusunda teknoloji altyapısını her zaman en gelişmiş düzeyde tutmayı planladığımızEtstur Çağrı Merkezi’ninturizm sektöründe örnek gösterilecek bir altyapıya sahip olması içinEtstur ile iş ortağı modelinde ve proje geliştirme konusunda çalışmaya devam edeceğiz” dedi.
