Röportaj: Hatice Ünal Bilen
Fotoğraflar: Hakkı Günerkan
Küçük yaşlarından beri aklında hep bir turizmci olmak fikri vardı. Aileden edinilmiş bir öğretiydi ilk zamanlar, yeme içme, seyahate düşkün bir aileden geliyordu çünkü. Sonra eğitimiyle besledi o hayalini, İstanbul Üniversitesi Turizm Otelcilik İşletmeciliğini bitirdi. Çalıştıkça daha çok sevdi mesleğini. Turizm dediğin sevilmeden yapılabilecek bir iş değildi zaten. Bu tarafından hep şanslı hissetti kendini, 20 yılını turizm otelcilik sektörüne adadı…
Régie Ottoman Hotel Istanbul Genel Müdürü Hatice Özcan ile turizmde özverili, kararlı ve başarılarla dolu yolculuğunu konuştuk…
Hatice Hanım, turizm- otelcilik sektörüne girmeye nasıl karar verdiniz?
En başından beri ideallerimde turizmci olmak vardı zaten. Küçüklükten gelen bir düşkünlüktü benim için. Biz seyahat etmeyi, gezmeyi, yemeyi içmeyi seven bir aileyiz. Bu alana yönelişimde ailemin yaşam kültürü ve tarzının etkisi büyük olmuştur. Üniversite dönemimde psikolojiden sonra arada kaldığım iki bölümden biriydi turizm. Hatta bana göre en keyiflisi… Ben İstanbul Üniversitesi Turizm Otelcilik İşletmeciliği bölümü mezunuyum.
İlk profesyonel işiniz neydi, sizde bu ilk iş deneyimi neler hissettirdi? Belki erken olacak ama bu görev kariyerinize dair size nasıl bir yol sundu?
İlk stajımı Polat Renaissance İstanbul’da yaptım. Önce santraldeydim, arkasından resepsiyon ve rezervasyon şeklinde devam etti. İlk işim bana turizm otelciliği ne kadar çok sevdiğimi bir kez daha fark ettirdi. Santral aslında benim için çok güzel bir iş yapısıydı. Çünkü bir otelde santrali bilmeden resepsiyona geçemezseniz, resepsiyonu bilmeden rezervasyonu yapamazsınız. Hepsi bir bütündür…
Rezervasyon, satış odaklı bir birimdi ve benim için ne büyük şanstı ki hemen arkasından 1998 yılında rezervasyon bölümünde bir kadro açıklığı oldu, stajdan sonra otelde devam etmemi istediler. Çok duygulandım, çok hoşuma gitti tabii ki. Çünkü bahsettiğim dönemde şimdiki kadar çok otel seçeneği yoktu. Okuldaki arkadaşlarım kara kara iş bulmayı düşünürken ya da daha zorlu departmanlarda staj yaparken ben direkt beş yıldızlı zincir bir otelde kadroya alınmıştım. Bu benim için gurur verici bir fırsattı ve çok da keyifli geçti. Arkasından uzun seneler Yeşilyurt Otel’de çalıştım. Rezervasyon görevlisi ve rezervasyon şefliğinin ardından oteldeki görevim oda gelirler müdürlüğü ile devam etti. O ara Polat Grubu’nun Beşiktaş’ta açılacak ikinci oteli Renaissance Istanbul Polat Bosphorus’un satış pazarlama müdürlüğü görevine getirildim. Otelin inşaat sürecinden başlayarak yapılanma içinde açılışın her bir aşamasında yer aldım. Çok zorlu bir süreçten geçtikten sonra o oteli açtık. Yaklaşık iki yıl kadar orada çalıştıktan sonra ayrıldım.
“Risk almayı da severim”
Polat Renaissance’ten ayrıldıktan sonra bir dönem dinlenmek istedim, çalışmadım. Ama yine o ara Taksim’de Ottoman Palace Otel’den teklif aldım. Beni ilk görüşmeye çağırdıklarında şunu düşündüm tabii, Sonuçta beş yıldızlı zincir bir otelden geliyordum. Taksim mi, lokal mi, dört yıldız mı, ne işim var gibi soru işaretleriyle görüşmeye gittim ve gerçekten ürünün, yönetimin, patronların yapısını anladım. Bir iş görüşmesi değil, keyifli bir sohbet şeklinde oldu. Hemen indik aşağıya, odaları gezdik ve o boyuttaki odaların Taksim’in göbeğinde nasıl boş kalabileceğine inanamadım. Teklif çok cazipti, çok heyecanlandım. Bir de iki senelik bir oteldi daha. İşletmeyi devraldıkları ilk sene Gezi Olayları olmuş. Ondan sonra bir türlü oteli iyi bir konuma getirip ilerletememişler. Durum böyle olunca aslında ne güzel olur, kendimden bir şeyler katabilirim diye düşünüp işi kabul ettim. Risk almayı da severim.
Ottoman Palace ekibine katılmanızla birlikte neler değişti mesela?
Pek çok şey değişti elbette. En önemlisi, nitelikli bir acenta profilini otele yeniden kazandırmış oldum. Çünkü ürünün lokasyonu çok önemli, çok satılabilir bir ürün. Üç kişilikten tutun connecting odaya kadar her türlü oda tipine sahip. Lokasyon olarak Taksim Meydanı’nda konumlanıyor. Çok düşünülerek, kullanışlı yapılmış, tertemiz…
O süreçte hem cirosal hem de popülaritesi manasında otele önemli bir katma değer sağladığımı düşünüyorum. İnsanların tekrar o ürüne güvenmelerini sağladım, bu önemliydi. Çevremdeki herkes “Sen bunca deneyimden sonra orada çalışıyorsan vardır mutlaka bir bildiğin” dedi… Acentalar tarafından “Evet güzel bir otelmiş, biz seninle varız” onayları gelmeye başladı. Dolayısıyla Ottoman Palace’de çok güzel bir süreç yaşadım. Ne var ki iki yılın sonunda ayrılma kararı aldım.
Her şey bu kadar yolunda giderken neden otele veda etmek istediniz? Aklınızda farklı bir proje mi vardı?
Sebebi şuydu, otel yönetimi çok yüklü bir kira anlaşmasının altına girmiş. Mal sahibiyle aylık olarak ciddi bir rakam anlaşması yapmışlar. Ben her ne kadar doluluklar, karlılıklar, süper performans desem de tek söyledikleri şey, “Biz para kazanmıyoruz” oldu. O zaman ben de dedim ki, bu kadar gönülden çalışıyorum, bu kadar olumlu ve pozitif iş yapıyorum, bunun üzerine ne katarsam katayım faydalı olamayacağım demek ki, çünkü aynı dili konuşmuyoruz, aynı beklentilerde değiliz, o zaman kendimi hiç boşuna yormayayım. Bakıyorsunuz ne bir takdir var ne olumlu bir geri dönüşü!.. “Para kazanmıyoruz” dediklerinde olay nasıl kazanmazsınız noktasına geliyor tabii. Tüm bunların neticesinde yönetimin memnuniyetsizliği benim memnuniyetsizliğim seviyesine ulaştığı için ben bu yolda daha fazla yokum dedim ve ayrıldım.
“Her son yeni bir başlangıçsa eğer, siz bu vedadan sonraki başlangıcınızı nerede yaptınız?
O aralık Régie Ottoman Otel’den de bir teklif almıştım. Ama Ottoman Palace’e gönül olarak daha fazla bağlı olduğum için buraya olumlu bir geri dönüş yapamadım. Sene sonunda tesadüfen tekrar aradılar, ben de ayrılmak üzere olduğum için kabul ettim. Otel 2014 yılında açıldı ama ben Şubat 2015’ten bu yana görevdeyim. 
Régie Ottoman Otel’i ana hatlarıyla bize tanıtır mısınız? Otelin çizgisi, ana konsepti, hedef kitlesi nedir?
Otelimiz Özel Kategori Belgeli, toplam 34 odası olan butik bir işletme. Régie Ottoman adı tamamen binanın hikayesinden geliyor. Osmanlı döneminde Régie Ottoman, tütün idari binasıymış. Daha sonra otel olarak inşa edilmiş. Vakıflardan kiralanan bir bina olduğu için inşaat süreçleri tahminlerinden daha uzun sürmüş. Son olarak 2014 Eylül ayında da oteli hizmete açmışlar.
Operasyon açıldığından beri çok keyifliydi aslında. Ta ki Türkiye’de yaşanan olumsuz gelişmelere kadar… Baktığınızda Sirkeci bölgesinde, bu konseptte, bu hizmet kalitesinde böyle bir ürün mukayesesi daha yok. Ne kadar memnuniyet verici ki, otelimiz Four Seasons Sultanahmet’in rekabet ettiği bir işletme haline geldi. O da nedir, turistik amaçlı seyahat eden Avrupalı turist profili her sene İstanbul’a geliyor. Bölge olarak da ağırlıklı tercihleri bu bölge oluyor. O oteli tercih ederken aynı zamanda yeni bir ürün arayışına da girdiklerinde bizi keşfediyor ve buradan da çok mutlu ayrılıyorlar.
“Krizden ne kar ne zarar ettik ama profilimiz değişti”
Misafir dönüşlerimize baktığımızda gerek Tripadvisor gerekse online kanallarda çok yüksek puanlar alıyoruz. Bölgemizde çok farklı bir profile sahibiz. 2015 yılında otelimizi Avrupa pazarını hedefleyen bir otel olarak konumlandırdık. İlk yıl olmasına rağmen yüksek doluluklarla sezonu kapattık. O dönem ortalama oda fiyatlarımız 170 euro’ları, yüzde 80 dolulukları gördü, öyle söyleyeyim. Kaldı ki bize rakip gördüğümüz tek bir otel dahi yoktu. Ancak 2016 krizinden biz de etkilendik tabii. Zarar etmediğimiz ama kar da etmediğimiz bir yıl oldu bizim için. Ancak mevcut profilimiz değişti. Avrupa pazarından Ortadoğu’ya dönüş oldu. 2015’te TopTen’de bile Ortadoğulu turist yokken 2016’da tam aksi oldu. Bundan elbette ki şikayetçi değiliz. Yeter ki iş olsun, talep olsun, biz o süreci iyi yönettiğimizi ve değerlendirdiğimizi düşünüyorum.
2017 yılı nasıl geçti dersek, herkes gibi bizim için de iyi bir turizm sezonuydu. Karlılıklar bakımında da çok kötü bir sene değildi. Geçtiğimiz yıl yaklaşık yüzde 40’lara yakın bir karlılık oranı elde ettik. Bu da daha çok Avrupa pazarına yönelik tanıtım çalışmalarımız ve performansımızla alakalı. İçinde bulunduğumuz dönemde, 2018’in daha iyi geçmesini bekliyoruz, bütçelendirmemizi buna göre yaptık, umutluyuz. 
Sektör sizi tanıyor ama ben daha yakından tanıtmak isterim. Hatice Özcan iş yapma stili ve özel zevkleriyle nasıl biridir, anlatır mısınız?
Özel hayatımda sosyal biriyim. Gezmeyi, tatil yapmayı, yeni yerleri keşfetmeyi çok seviyorum. Yurt içi yurt dışı hiç fark etmiyor; bana keyif veren yerleri tekrar tekrar görmekten keyif alıyorum. Gastronomi seyahatlerine ilgim fazla. En keyif aldığım seyahatlerim Küba ve Newyork oldu. Deniz ve kayak tatillerine gitmeyi seviyorum. En keyif aldığım seyahatlerim Küba ve Newyork oldu. İtalya, İspanya, Bozcaada ve Selimiye en sevdiğim destinasyonlar arasında geliyor. Her sene arkadaşlarımızla Bozcaada’ya gidiyoruz. Otel, bağ evi, karavan farklı farklı deneyimler yaşıyoruz. Seyahat etmek dışında yeni açılan mekanları görmek, yeni lezzetler denemek hoşuma gidiyor.
Yeni mekanlar derken bir mutfak tercihiniz var mı? Kendinizi yerel ve ulusal hangi mutfaklara yakın buluyorsunuz?
Hiç ayırt etmem, belli olmuyor mu? Ben her şeye açığım, mutfak tercihim yok. Lezzet ile beraber sunumda çok önemli bence. En çok ne seversiniz derseniz sushi yemeğe bayılırım.
“Sunset’ten daha iyi risotto yapıyoruz”
Gastronomiye düşkün bir genel müdür olarak otel mutfağındaki hassasiyetinizi merak ettim doğrusu. Régie Ottoman, mutfağıyla da iddialı mı?
Régie Ottoman açılırken Hayal Kahvesi ile bir yiyecek içecek anlaşması yapılmış. Yakın bir zamana kadar otelin yeme içme hizmetlerini tamamen onlar veriyordu. Bu anlaşma Ocak 2017’ye kadar devam etti, daha sonra burayı hizmet olarak işletmemize kattık, Brasserie Roi olarak isimlendirdik. Öğle yemekleri ile öne çıkan bir bölgede olduğumuz için restoranımızı konumlandırırken dünya mutfağı ve İtalyan mutfağının bir karmasını yaptık. Türk mutfağından da çıkmamak lazımdı, sonuçta turistik bir bölgedeyiz. Turistik amaçlı gelen misafirlerimize Türk lokal lezzetleri de tattırmak lazım neticede.
Sonuç olarak, kendi öz mutfağımızla birlikte İtalyan lezzetlerimizle öne çıkan bir oteliz. Özellikle pizza, makarna ve risotto konusunda çok iyi aşçılarla çalışıyoruz. Bizim risottomuz Sunset’in risottosundan daha iyi diyebilirim. Tabii işin en zor kısmı, mutfak kısmını oturtmak. Biz bu sene içinde yaklaşık 3-4 defa mutfak ekibi değişikliği yaptık. Son olarak bir ekiple tanıştık ki kadro bir dönem Intercontinental Istanbul’un altındaki Flamingo Restaurant’tan kuruldu. Yeme içme konusunda şimdi daha güçlüyüz, ekibimize güveniyoruz.
Turizme 20 yılını adayan bir yönetici olarak iş’te kadın olmak, turizmde kadın olmak üzerine düşüncelerinizi de öğrenmek isterim.
Kadın yönetici olmanın zorlukları var elbette. Özellikle erkeklerle çalışırken bu dengeleri kurmak çok önemli. Bahsettiğim bu zorlukları küçük otelde çalışmakla bağlantılı örneklerle açıklamak isterim. Bu konuda yanlış anlaşılmak da istemem, küçük otelde çalışmak büyük otelde çalışmaktan çok daha zor. Çünkü büyük işletmelere baktığınızda oralarda herkesin daha farklı görevleri oluyor. Bizim gibi küçük, butik işletmelerde ise herkes her işi yapabilecek kapasitede olmak zorunda ki işletmeyi ayakta tutabilelim. Küçük otellerde bir belboy ışığı kapatmayı da bilmeli, klimayı açmayı da… Ben bile aktivite zamanı masa da taşıdım, odalara da yardımcı oldum, resepsiyona da girdim.
“Mükemmelliyetçi olmamayı öğrenmeye çalışıyorum”
Turizm sevilmeden yapılacak bir iş değil asla. Ona ne kadar yakınsanız, uyumlu ve istekliyseniz o kadar başarılısınız. Bu bakımdan kendimi şanslı buluyorum. Bir turizm çalışanı için iletişim becerisi önemli bir kriterdir. Ben de son derece iletişime açık biriyim. İnsanlarla konuşmayı, dinlemeyi çok seviyorum. Bizim işimizde günlük iletişimi sağlamak çok önemli, özellikle de motivasyonu sağlamak açısından.
Mükemmelliyetçiyim ama olmamayı öğrenmeye çalışıyorum. Çünkü o tip bir yapı insanı fazlaca yıpratıyor. E turizm sektöründe eleman bulmak da çok zor. Sürekli aynı şeyleri söylemekten de, uyarmaktan da yoruluyorsunuz. Ne oluyor, bir süre sonra akışta bırakmak zorunda kalıyorsunuz. Çıkışı kendinizden feragat ederek, bir şekilde ortak yönü bularak buluyorsunuz. O yüzden artık çok da mükemmeliyetçi bir duruşumun olduğunu söyleyemem.
“Bir otelde kadın dokunuşunu rahatlıkla hissedebiliyorum”
Bazen şunu düşünüyorum, erkekler mi kadınlar mı? Şöyle bir gerçek var. Bir otele gittiğim zaman bir kadın dokunuşunu rahatlıkla hissedebiliyorum ya da yönetimde tamamen bir erkeğin varlık gösterdiğini… Kadın olsaydı böyle olmazdı mesela diyorum, soruyorum, cevapları hayırsa işin içinde bir kadın eli olmadığı çok açık, belli zaten. Bu işin gerçekten bir detayı. Bizim işimiz, hizmet sektörü çok incelik isteyen, gönülden yapılması gereken bir sektör. Turizmi ancak severek, gönlünüzü katarak yapabilirsiniz. Ezbere yapılan bir iş değil asla, kişi mutlaka yaptığı işe kendinden bir şeyler katabilmeyi bilmeli, içselleştirmeli.
İş görüşmelerinde genelde sorarım; kariyer hedefin ne, kendini nerede görüyorsun diye. Hiç unutmam, bir görüşmemde “Neden bu oteli seçtin?” diye sordum. Bana “Küçük otel olduğu için geldim” dedi. Trajikomik bir cevap tabii, sanki küçük otelin derdi küçük olurmuş gibi…
Bir iş görüşmesinde bir elemanı işe kaç dakika veya saniyede alırsınız?
Kişiye göre çok değişiyor. Az önce bir görüşmeden çıktım mesela. Bayağı kısa sürdü. Bilgilerini aldım, deneyimlerini dinledim. Deneyim olarak iyi yerlerde çalışmış ama İngilizcesi de iletişimi de yetersiz. Dolayısıyla kısa sürdü. Şayet karşı tarafta bir ışık görebilseydim çok daha farklı sorular sorar, sohbeti uzatırdım. O yüzden bir limit koymak zor tabii.
