Siz kendinizi nasıl tanımlarsınız bilmiyorum. Ben kendimi tanıtırken ekseriyetle aynı cümleleri kurarım. Derya; yemeği, içmeyi, gezmeyi, yeni yerler görmeyi ve yeni insanlar tanımayı seven biri.
Hal böyle olunca iş ve özel yaşamının vazgeçilmez mekanları arasında restoranlar, cafeler, lokantalar yer alıyor. Yeni mekanları keşfetmek, yeni lezzetleri tatmak ve “positive etkile”, “positive etkilen” mottası ile paylaşmak işimizin de bir parçası haline geliyor. Bazen bir toplantıya keyif katmak adına buluşma noktası, bazen bir organizasyonun gerçekleştiği özel alan restoranlara ve restoran işletmeciliğine gelin eğitim ve danışmanlık alanından, insan kaynakları bakış açısı ile bir göz atalım.
“YA EN İYİYİ BULACAKSIN, YA BULDUĞUNU İYİ YAPACAKSIN YA DA DUA EDECEKSİN”
Restoran işletmeciliği; ister küçük bir kafe ister büyük bir lokanta ister şubeleşmiş zincir işletme olsun pek çok yatırımı gerektiriyor. Başlangıçta doğru yer seçimi, doğru konseptin bulunması, uygun iç mimari tasarımın yapılması, hedef kitlesi ile mekanın buluşturulması yatırım maliyetinin belki de ilk etaptaki en önemli noktaları. Ancak asıl yatırım ve müşteri devamlılığını sağlayan kadro oluşumu belki de işletmeye artı değeri katan en önemli unsur. Bugün yeme içme sektörüne yön veren şirketler insan kaynakları ve eğitim departmanlarını kurarak sektörünün gelişimine katkıda bulunmakta. Gelin bu süreci dünden bugüne bir analiz yaparak değerlendirelim.
NELER DEĞİŞTİ? ARTIK MARKALARIMIZ VAR…
Bugün artık restoran sektöründe kurumsallaşma, markalaşma ve şubeleşmeden bahsedebiliyor, kurumsallaşma çerçevesinde bünyesine yeni ve farklı tarzlar katan öncü kuruluşlar aracılığı ile; Amerika ve Avrupa’nın önemli markalarını Türkiye’de görebiliyoruz. Sektörün genişlemesinde ve gelişmesinde büyük rol oynayan kurumsallaşma ve markalaşma süreci hizmetin standartlarının ve bu standartları müşteriye sunacak olan kadroların profesyonellik ve kurumu temsil boyutunun artmasına neden olmuştur. Bu süreci profesyonel kadrolara emanet etmeyen işletmeler ise, insan kaynağının yönetilememesini sürekli personel değişikliği, mevcut personelin eğitim yetersizliği ve bilgi noksanlığının getirmiş olduğu servis-sunum hataları nedeniyle istedikleri seviyeye ulaşamadan maddi kayıplar yaşamak olarak hala deneyimlemektedir. Özellikle şubeleşme sürecinde olan restoran ve cafe zincirlerinde seçme ve yerleştirmenin bir diğer önemi “ortak hizmet kalitesinin” sağlaması açısından da önemlidir. “Ben x’i severim ama o şubesine gitmeyelim hizmet berbat” ya da tam tersi “burası ilk açılan şube, diğer yerleri daha şık ama buradaki kadro daha iyi” gibi yorumlarını söylemiş ya da duymuş olabilirsiniz. Yaratılmak istenen kurumsallaşma ve markalaşma süreci ile tamamen tezat algı yaratan bu unsur, hafife alınmayacak kadar önemlidir.
DOĞRU İŞE DOĞRU ADAY
İnsan kaynakları pek çok sektörde para harcayan ya da harcatan bir maliyet kalemi olarak görülse de şirketlerin, kurumların, markaların karlılığına dolaylı yoldan etki eden en önemli departmandır. Restoran işletmeciliğinin sistemin önemli parçalarının bir araya gelebilmesi ve bu parçaların işler olabilmesi için profesyonel İnsan Kaynakları departmanları; işe alım sürecini profesyonel değerlendirmelerle hızlandırmış, uygun adayların alacakları eğitimler ile de uyum süresini asgariye indirmiş durumdadır. Bugün restoran işletmeciliği sektör olarak eğitime en yoğun zaman ve bütçe ayıran sektörlerden biridir. Peki geçmişte bu süreç nasıldı? Bu noktada insan kaynaklarının yerinde yöneticilerin olduğunu söylemek sanırız yanlış olmaz. Bu yöneticilere teslim edilen işletmelerde işe alım sürecinde başvuru sahibinin yetkinliğini bilmeden ve ölçümlemeden, aracı kişilerin tavsiyesi ile mesleki eğitim kıstasları göz ardı edilerek tek yetkili olarak başvurularının değerlendirmesi sonradan yönetilmesi gereken birçok krize neden olmuştur. Son yıllarda bu alandaki yeni yapılanmalar, daha önce de belirttiğimiz gibi “doğru işe doğru insan” bakış açısı ile gerçekleştirilen yerleştirmeler, eğitimli yöneticilere teslim edilen projeler sisteme hareket getirmiştir. Özellikle belirtmek isteriz ki; genç, dinamik, eğitimli, yenilikçi kadrolar kurmayı planlayan İnsan Kaynakları yönetiminin restorancılık sektöründe var olması birçok değişikliğin ve gelişmenin önünü açacaktır.
BALIK BAŞTAN KOKAR
Bir kurumun ya da kurumda bir sürecin başarısını tek bir kişi ya da departmana yüklemek kesinlikle doğru değildir. Sektörün üç ana kuralı olan Karşılama-Ağırlama-Uğurlama sistematik ve bilinçli bir şekilde uygulanacak ekibi oluşturmakla olan İnsan Kaynakları’nın en büyük destekçisi ekibin yönetim ve gelişiminden sorumlu olan yöneticilerdir. Yöneticilerin öncelikle sektörü takip eden, kendini ve ekibini geliştiren, teknik beceriler kadar sosyal becerileri de güçlü kılması markaların ve restoran sektöründeki firmaların kendi marka elçilerini yaratmasını sağlamaktadır.
YÜRÜYEN VİTRİNLER
Seçeneğin bol, rekabetin yoğun, müşteri profilinin çeşitli olduğu sektörde başarı her alanda “profesyonelleşme” yi sağlamakla mümkündür. Doğru işe doğru adayı yerleştirmenin bir diğer adımı o adayı doğru donatmaktır. Bugün pek çok işletmenin asıl sahibini, müdürünü tanımayız. Bizde markanın algısını yaratan ve yönetenler bize hizmet veren servisi sunan kişilerdir. Bu noktada belki de en önemli unsur bu kişilerin her zaman gözönünde oldukları, gözlemlendiklerini gerçeğini unutmamasıdır. Bazen bir kafede sıra bazen bir masada yemek beklerken tanık olduğunuz çalışanların biribiri ve işletme hakkında yaptıkları yorumlar, kendi aralarında yaptıkları ama size yansıyan çatışma ve kavramlar, zor bir müşterinin arkasından edilen dedikodular kötü reklama ve negatif sonuçlara dönüşebilir. Yapılan araştırmalar olumsuz örneklerin hala olumlu örneklerden daha hızlı paylaşıldığını ortaya koyuyor. Size bununla ilgili yaşadığım bir örneği aktarmak isterim. İş arkadaşlarımdan biri ile gittiğimiz bir AVM de zincir kafelerden birine uğrayarak masa ayırtmak istediğimizi, oruçlu olduğumuzu, iftardan önce işlerimizi halletmek istediğimizi söylemiştik. Yetkili rezervasyon alamadıklarını, iftardan yarım saat önce gelmemizi önerdiğini bize belirtmişti. Belirtilen zamanda geldiğimizde ise; boş olan bir masaya oturmak istediğimizde masanın rezerve olduğu söylenmişti. Rezervasyon yapılmıyordu dediğimizde aldığımız cevap elle tutulur olmadığı gibi, süreçte yaptığımız konuşmalar diğer müşterileri de olumsuz etkilemişti. Çocukluğumun hatıraları arasında yer alan, ailece gittiğimiz Taksim büfelerinden biri ise tam tersi son derece olumlu örnekler sergilemişti. Garsonların bir-iki gidişten sonra ne sipariş vereceğimizi bilip, yemeğimizi gülümseyerek, “gerçi henüz siparişi almadık. Ama her zamankinden diye tahmin ettik. Doğru mudur?” diye servis yapmaları bunlardan biridir. Detayları da atlamayarak, hepimizin zevkine göre turşulu-turşusuz, bol yeşillikli-yeşillik yerine bol patates kızartmalı vb. gibi en sevdiğimiz şekilde servis yapmaları ise en büyük alkışları hak etmiştir. Bu Taksim büfesinin kuşaklar boyu büyüyerek, zincir marka olması ise hiç de şaşırtıcı değildir. Bu ve benzeri pek çok örneğin yaşanabileceği sektörde, sürekli gelişimi sağlamak adına çalışmalar yapmak hepimizin görevi. Bunun için de insana dokunan, kişiyi özel hissettiren, marka bağımlılığı yaratan dokunuşları son derece önemsemeliyiz. Detaylara eğilmeliyiz. Ve en önemlisi restoranımızı marka yapacak olan çalışanlarımıza yatırım yapmalıyız. Öncelikle onların işlerini severek yapmalarını, markaya bağımlılık duymalarını sağlamalıyız ki, onlar da aynı pozitif hisleri müşterilerimize yansıtabilsinler. Türk insanının zaten içinde olan misafirperverlik duygusunu “önce insan”, “önce eğitim” ilkeleriyle de taçlandırıp, restoran işletmeciliğinde ülke olarak örnek bir konuma gelmemiz, uluslararası marka olmamız hiç de hayal değil! Bunun güzel örneklerinin hızla artacağı günler dileklerimle…
