Röportaj: Hatice Ünal Bilen
4 kişilik rezervasyonu 5 kişi olarak değiştirmek isteyen bir misafir düşünün… Ya da restorana özel bir gün için çiçek sipariş edip, teslimini garanti altına almayı talep eden… O günkü restoran yolcuğunda rezervasyon süreçleriyle ilgili hiçbir karanlık nokta kalsın istemeyen… Dijitalleşen dünyada restorana gitmeyi bir yolculuk olarak ele alan Rezervem’in Restoran Rezervasyon Yönetim Sistemi ile bu ihtiyaçlara cevap vermek hiç de zor değil!
Geleneksel yöntemlerin aksine dijital dünyada artık oyunun kurallarının değiştiğine vurgu yapan Rezervem’in Kurucusu ve CEO’su Bekir Topuz ile Restoran Rezervasyon Yönetim Sistemi’ni ve işletmelere sağladığı fırsatları konuştuk.
Restoran rezervasyon süreçlerinde dijitalleşmenin HoReCa sektörüne etkisini nasıl değerlendirirsiniz? Yeme içme işletmelerinin son yıllardaki dijitalleşme gündemi nasıl?
Dijitalleşen dünyada restoran rezervasyonlarının yönetimi ülkemizde pek çok restoranda geleneksel yöntemlerle sürdürülüyor. Bu yöntem restoranlara ciddi konfor alanı sunuyor fakat dijital dünyada artık oyun çok farklı oynanıyor.
Biz Rezervem olarak, restorana gitmeyi bir yolculuk olarak ele alıyoruz ve bu yolculuk rezervasyon aşamasında başlıyor. Bu noktada restoranın misafirlerine sunduğu imkanlar ve kurduğu iletişim bu yolculuğun seyrini çok ciddi etkiliyor. Misafirin restoran yolculuğunda yaşadığı en büyük problemlerden birisi, iletişim. Misafirler doğru kişilerle iletişim kuramadığı ve doğru şekilde bilgilendirilmediği için maalesef çok fazla olumsuz restoran yolcuğu deneyimi hikayesi duyuyoruz.
İşte biz bu noktada, misafirlerin rezervasyon yapma süreçlerini dijitalleştirerek tüm iletişim sorunlarını ortadan kaldırıyoruz ve restoranları misafirleriyle doğrudan kurumsal anlamda iletişim kurmalarını sağlıyoruz. Sunduğumuz çözümler restoranların ilgisini çekiyor, çalıştığımız restoranlarda Rezervem’in misafir yolculuğunu deneyimledikten sonra “kendi restoranımda da neden olmasın?” sorusunu düşündürüyoruz.
Restoranlarla yaptığımız görüşmelerde sunduğumuz çözümlerle ilgili çok ciddi bir dijitalleşme talebi olduğunu gördük. Bu bizi de çok heyecanlandıran ve mutlu eden bir durum. Ülkemiz ve HoReCa sektörünün dijitalleşme yolcuğunda çözüm sunmak ve aynı zamanda misafirlere de bu yolculukta daha sağlıklı ve sorunsuz bir deneyim sunuyor olmak en büyük mutluluğumuz.
Rezervem Restoran Rezervasyon Yönetim Sistemi ile işletmecilere hangi teknolojik çözümleri sunuyorsunuz? Sistemin sunduğu fırsatlar, avantajlar neler?
Restoranlarımız dijitalleşme için içsel yolculuklarını tamamlamış ve bir arayış içerisinde aslında. Biz de bu noktada onlara en başta rezervasyon yönetimi çözümü ile ihtiyaçlarına cevap veriyoruz. Tabii ki bu işin temelinde var olan şey, aslında biz restoranlara öncelikli olarak misafir deneyiminin ölçümü-analizi-takibi konularında çözüm sunuyoruz. Misafir deneyiminin takibi çok önemli çünkü kendinize misafirinizin gözünden bakma-görme şansınız oluyor. 7 farklı alanda misafirlerden değerlendirme alabiliyoruz, hatta restorandaki her bir alandaki misafir deneyimini ayrı ayrı görebilme ve raporlayabilme imkanımız var. İç mekandaki misafir deneyimi ile dış mekandaki misafir deneyimi birbirinden farklı olabiliyor. Servis personelinin hizmet kalitesini de ayrı ayrı takip edip raporlayabiliyoruz.
Hootsuite’in bir araştırmasında restoranlarda olumsuz deneyim yaşayan insanların %67’sinin hiçbir geri bildirimde bulunmadan oradan ayrıldığı ve bir daha da gelmediği ifade ediliyor. Bu çok ciddi bir oran ve maalesef olumsuzlukların geri dönüşü olmayan noktalara gitmesine sebebiyet verebilir. Güzel şeylerin görülmesi için de yine misafirlerden geri bildirim almanın çok kıymetli ve değerli olduğunu düşünüyoruz.
Bizim için ikinci önemli konu ve sunduğumuz çözüm, iletişim. Misafirler restoran yolcuğunda restoranlarla kurdukları iletişimde çok ciddi sorunlar yaşıyor ve doğru bilgiye ulaşmaları oldukça zor. Rezervasyonları ile ilgili bilgilendirilmiyorlar. Biz bu anlamda misafirlerin restoran yolcuğunda tüm süreçleriyle bilgilendirilmesini sağlıyoruz. 4 kişilik rezervasyonunuzu 5 kişi olarak değiştirmek mi istediniz? Restoran bu işlemi yaptığında misafirini sms ve e-posta ile hemen bilgilendirebiliyor. Veya restorana özel bir gün için çiçek sipariş ettiniz, restoran çiçeğinizi teslim aldığında sizi bilgilendirebiliyor. Kısacası, misafirin restoran yolcuğunda rezervasyon süreçleri ile ilgili hiçbir karanlık nokta kalmıyor.
Sunduğumuz diğer bir çözüm de, restoranların korkulu rüyası No-show için finansal araçlar. Misafirlerin rezervasyona gelmemeleri restoranlar için çok büyük bir sorun. Bu aynı zamanda ciro kaybı ve prestij anlamında da can sıkıcı bir durum. Aynı gün pek çok farklı restorana rezervasyon yapıp, son dakikada karar verip diğer restoranlara bilgi dahi vermeyen pek çok misafir var.
No-show, restoranların en bilinen kronik sorunlarından biri. Özellikle fine dining restoranlar için bu sorunu çözmek, başlıca hedefler arasında geliyor. Rezervem Restoran Rezervasyon Sistemi, bu soruna ne oranda cevap verebiliyor? Sistemin performans/ yetkinlik düzeyi nedir?
Sizin de ifade ettiğiniz gibi No-show kronik bir sorun ve bu sonunun çözümü için temelde iki farklı çözüm sunuyoruz. Bize göre bu sorunun başlıca nedeni iletişim eksikliği çünkü rezervasyon sürecinde misafirlerle kurulan iletişim sağlıklı ve yeterli değil. Pek çok insan, rezervasyonuna gidemeyeceğini bildiği halde restoranı arayıp, biz gelemiyoruz demek için bile vakti yok. Bu da maalesef No-show durumuna sebep oluyor. Rezervem olarak sunduğumuz çözümlerde misafir kendisine gelen sms ve e-posta bildirimleri üzerinden kimseyle telefon görüşmesi yapmadan tek bir tıklama ile rezervasyonunu iptal edebiliyoruz, bu çok büyük bir kolaylık.
İkinci olarak sunduğumu çözüm, finansal araçlar. Masa sayısı sınırlı ve özellikle Michelin gibi ödüllü restoranlarımızda misafirin rezervasyonuna gelmemesi en kötü senaryolardan birisi. Bu durumu engellemek ve misafirlere biraz daha sorumluluk yükleyebilmek adına, restoranlarımıza kullanımı çok kolay finansal araçlar sunuyoruz. Yeni bir rezervasyon oluşturulduğu zaman kişi sayına göre, misafirlerden provizyon ve ön ödeme isteyebiliyorlar. Buradaki asıl amaç, önden bir ödeme almak değil, misafire sorumluluk yüklemek aslında. Misafir rezervasyona gelemeyecek ise, bunu restorana bildirmesini sağlıyoruz. Bu sayede misafirler rezervasyonlarını iptal ederek provizyon/ön ödemelerini geri alabiliyor ve restoranlar da masalarını diğer misafirleri için kullanabiliyor. Restoran isterse tabii ki ön ödeme de alabiliyoruz, esnek bir altyapı sunuyoruz. Sunduğumuz bu çözüm sayesinde restoranların doluluk oranlarının yukarıda tutulmasına katkı sağlıyor ve No-show ile mücadelede restoranlarımızı destekliyoruz. Aynı zamanda misafirler için de olumsuz bir sürprizle karşılaşmamalarını ve masalarını garanti altına almalarını sağlamış oluyoruz.
Misafir, finansal işlemi tamamlayana kadar rezervasyonu konfirme edilmiyor ve belli aralıklarla hatırlatmalar yapılıyor. Başarılı bir işlemin ardından masa yerleşimini de otomatik olarak yapabiliyoruz. Sunduğumuz bu finansal çözümler sayesinde ortalaması %13 olan No-show oranları %1,8 seviyelerine kadar düşürebiliyoruz.
Uygulamayı en çok hangi restoranlar tercih ediyor? Türkiye’de son dönemde sayısını artıran Michelin Guide, Gault Millau, Altın Kaşık Ödülleri ve İncili Gastronomi Rehberi vb. ödül sistemleri ile rezervasyon sistemlerine ihtiyaç daha da arttı. Bu noktada en çok kimler kapınızı çalıyor?
Sunduğumuz çözümler ve bu işe bakış açımızdan kaynaklı, öncelikli olarak fine dining restoranlar ve kendisini o noktada gören ve hizmet veren işletmeler tarafından tercih ediliyoruz. Şu an 2 tane Michelin Yıldızlı restoranımız var. Bunlar Turk Fatih Tutak ve Neolokal. Ayrıca Michelin Guide’da yer alan 6 tane restoranımız var. Bunlar: Sunset Grill&Bar, Lokanta 1741, Lokanta Feriye, İnari Omakase, Kiss The Frog ve Aheste. Michelin’in bu yıl ikincisi düzenlenecek olan ödül töreninden sonra Michelin yıldızlı ve Michelin Guide restoranlarımızın sayısının artacağını şimdiden söyleyelim.
Fakat özellikle sizin de ifade ettiğiniz gibi ülkemizde son yıllarda sayıları artan Michelin yıldızlı restoranlar ve Michelin Guide restoranları özellikle kapımızı çalıyor. Bu tarz ödüllerden sonra çok ciddi talep gördükleri için rezervasyon süreçlerini yönetmek imkansız bir hale gelebiliyor. Sunduğumuz çözümler sayesinde rezervasyon süreci neredeyse tam otomatik olarak kendiliğinden yönetiliyor. Buna en büyük örnek ve gurur kaynağımız, 2 Michelin yıldızlı restoranımız Turk Fatih Tutak.
Restoran işletmeleri bu dijital dönüşüme nasıl başarılı bir şekilde entegre olabilir? Bu değişimi Rezervem Restoran Rezervasyon Yönetimi sistemi ile nasıl yönetebilir?
Restoranların sunduğumuz bu dijital dönüşüme entegre olabilmeleri için öncelikle bu bakış açısına sahip olmalarını istiyoruz. Bugüne dek gidip kimseyi ikna etmek gibi bir çabamız olmadı, restoranlarımız bize gelsin istiyoruz. Sonrası gerçekten çok kolay. Herhangi bir sunucu yatırımı olmadığı için sadece bilgisayar, tablet ve telefonlarından Rezervem’i kolayca kullanabiliyorlar. Sonrasında zaten Rezervem, rezervasyon süreçleri ile ilgili tüm iş yükünü üzerlerinden alacak. Web sitesi ve sosyal medya hesaplarından misafirlerine rezervasyon yapma imkanı da sunduğumuz için tüm süreç kendiliğinden yönetilecek.
İşletmelerin dijital dönüşüme ayak uydurabilmesi noktasında Rezervem olarak ne tür bir eğitim ve geliştirme programı uygulamaktasınız?
Dijital dönüşümü tek seferlik bir iş olarak görmüyoruz. Bu sebeple çalıştığımız restoranlarımızla güçlü bağlar kuruyor ve onların bu yolculuktaki tüm ihtiyaçlarını sürekli analiz ediyor ve destek oluyoruz. İşimizin bir parçası da ürün geliştirmek olduğu için restoranlarımızı can kulağıyla dinliyor ve büyük küçük ayırt etmeden tüm ihtiyaçlarını nasıl dijitalleştirebiliriz diye oturup konuşuyoruz.
Bizimle çalışmaya başladıklarında onlara üç günlük bir eğitim programı sunuyoruz. Tüm süreçlerde nasıl hareket edileceği, hangi kararların alınacağı ve olası pek çok farklı senaryo için restoranda ilgili tüm personele gerekli eğitim oryantasyonu veriyoruz. Eğitim ve desteğimiz üç gün ile sınırlı değil. Aslında sürekli iletişim halindeyiz ve olası tüm ihtiyaçlarında doğrudan bize ulaşabiliyorlar. Herhangi bir ihtiyaç halinde telefonlarımız her zaman açık ve her zaman ulaşılabiliriz.
Rezervem Restoran Rezervasyon Yönetim Sistemi’ni geliştirmeye yönelik farklı yatırımlarınız da olacak mı?
İlk günden itibaren yatırım ve geliştirmelerimiz devam ediyor. Her gün farklı iş ortakları ve çözümlerle tanışıyor ve daha farklı ne tür hizmetler sunabiliriz noktasında tartışıyoruz. Kasım ayında 5. yılımızı dolduracağız, bunun için çok heyecanlıyız. Bugüne kadar 700 binin üzerinde insana dokunduk ve dolaylı olarak 2 milyon kişiye restoran yolcuğunda çözüm sunduk. Kasım ayı bizim için önemli çünkü ilk yatırım turumuzu başlatıp çok kısa süre içerisinde de bitireceğiz. Bu yatırım turundaki hedefimiz, 350-500 bin dolarlık bir yatırım alarak bu turu kapatmak. Alacağımız bu yatırım ile ekibimizi büyüterek, yeni özellikler ve çözümler geliştireceğiz. Kabarık bir iş listemiz var. HoReCa sektörünü değiştirip dönüştürmek ve aynı zamanda sektördeki diğer aktörlerle de iş birliği yaparak misafir deneyimini geliştirmek istiyoruz.
Önümüzdeki dönemde farklı bankalar, ödeme kuruluşları ve gizli tutmamız gereken farklı sektörlerle de çok farklı iş ortaklıkları geliştireceğiz. Bu sayede misafir deneyimini en üst noktalara çıkaracağız. 2024 yılı bizim için çok önemli, pek çok farklı güzel haberle kapınızı çalacağız.
Bu yılı ne şekilde kapatmayı öngörüyorsunuz? 2024 yılı için hedefleriniz, beklentileriniz neler?
Bu yıl ilk hedefimiz 100 restorana ulaşmaktı ve bu rakama çok yaklaştık, işlem hacmi olarak da 50 Milyon TL hedef belirlemiştik fakat yıl bitmeden 60 Milyon TL’yi aştık. Bu rakamlar gelir projeksiyonumuzdaki hedeflerin de üzerine çıkmamızı sağladı. 2024 yılı içerisinde alacağımız yatırımlar sayesinde daha sağlam ve hızlı hareket ederek pazar payımızı daha da artırmak istiyoruz. Öncelikli olarak ülkemizdeki yeme-içme deneyimini geliştireceğiz ve 3. çeyrek’te de yurt dışına açılma planlarımız var.
Sektörümüz dijitalleşme noktasında daha yolun başında ve yapacak çok işimiz var. Misafirperverlik kültürümüzün en kıymetli değerlerinden biri, bu değer ile biz de yaptığımız işe değer katmaya çalışıyoruz. Sloganımızı da zaten “Misafirperverliğin geleceği” olarak belirledik. Bu güzel değerimizi güncel yazılım teknolojileri ile birleştirerek HoReCa sektöründeki dijital dönüşümü başlatarak misafir deneyimini en üst noktalara çıkarmayı ve bu bakış açımızı da tüm dünya ile paylaşmayı hedefliyoruz.
#rezervem #bekirtopuz #röportaj #restoranrezervasyonyönetimsistemi #rezervasyonsistemi #restoran #rezervasyon #finediningrezervasyon #dijitallleşme #dijitaldönüşüm
