Röportaj: Hatice Ünal Bilen – Fotoğraflar: Ümit Başer Alkaç
Four Seasons Hotel Sultanahmet’in ilk kadın otel müdürü. Sektör ise onu aslen yiyecek içecek alanındaki vizyoner konseptleriyle tanıyor. Uluslararası lüks otelcilik sektöründe 30 yılı aşkın bir süredir başarılı çalışmalara imzasını atan Serap Akkuş’un kariyeri, 1996 yılında, Four Seasons Hotel Sultanahmet’in açılış ekibine Restoran & Bar Müdür Yardımcısı olarak katılmasıyla başladı. Otelde görev aldığı 19 yıl boyunca; Oda Servisi Müdürü, Banket Müdürü, Yiyecek ve İçecek Müdür Yardımcısı, Yiyecek ve İçecek Müdürü ve Yiyecek ve İçecek Direktörü olarak çeşitli görevlerde bulundu. Ardından 2014 yılında The St. Regis Istanbul’un Yiyecek İçecek Direktörü olarak görev aldı. Başarılı bir açılış süreci ve otelin marka bilinirliğine sağladığı katkıların ardından, 2017 yılında Four Seasons ailesine döndü ve Four Seasons Hotel Bosphorus Yiyecek ve İçecek Direktörü olarak göreve başladı. İşine olan tutkusu, özverili çalışmaları ve disiplini ile muazzam başarılara imza atan Akkuş, 2020 yılından itibaren Four Seasons Hotel Bosphorus ve Four Seasons Hotel Sultanahmet’ten sorumlu Yeme İçme Kıdemli Direktörü olarak görevini sürdürdü.
2022 baharında kapılarını yeniden açacak olan Four Seasons Hotel Istanbul at Sultanahmet’in Otel Müdürlüğü için gün sayan tecrübeli turizmci ile otelciliğe başlama öyküsünü ve kariyerine yön veren vizyonunu, ideallerini ve sektörün gelişimini konuştuk.
Four Seasons Hotel Sultanahmet Müdürlüğüne uzanan turizm yolculuğunuz ilk nasıl başladı?
Hayalim aslında öğretmen olmaktı. Otelciliğe merakım ise çok enteresandır, ortaokul yıllarımda bir televizyon kanalında izlediğim ‘Hayat Ağacı’ dizisi sayesinde başladı. O dönemin en popüler dizilerinden biriydi ve beni de sunduğu lüks otel hayatıyla çok etkilemişti. Ben bir Boğa burcuyum. O yaşlarımda bile yemeği özenle hazırlanmış sofralarda yemeyi sevdim. Pahalı değil ama kaliteli olanı seçtim hep. O zamanlar tabii İstanbul’da beş yıldız konseptli bir Hilton Oteli, bir de Pera Palace Oteli vardı, fazlasını hatırlamıyorum. Olsa bile oralara gitmek bir hayaldi. Ne de olsa memur bir ailenin çocuğuyum.
Hayat Ağacı dizisi beni o kadar cezbetmiş ki, Şehremini Lisesi ikinci sınıfta okurken kaydımı o yıl açılan Eresin Turizm ve Otelcilik Meslek Lisesi’ne aldırdım. Bu çok kolay olmadı tabii. Babam vefat ettiği için, doğu kültüründe bir aileden de gelmem sebebiyle amcama danıştım. Ama bu isteğime karşı çıktı. Neyse ki ailemi bir şekilde ikna edebildim.
İlk işe başladığınızdaki hayaliniz neydi, ne hissettiniz?
İlk işim, lise birinci sınıfı bitirir bitirmez kendi imkanlarımla girdiğim, Laleli Ramada Oteli’nin servis departmanıydı. Garson olarak başladım. Hiç unutmuyorum, sabah okula gider, ders zilinin ardından da koştur koştur formalarımla otelin yolunu tutardım. O zamanlar aklımda ne para kazanmak vardı ne de geleceğe dair bir plan, program! Liseye gidiyorum, gencim… Otel ortamını seviyorum, lüksü seviyorum, yemekle iç içe olmaktan, yepyeni mutfaklarla tanışmaktan büyük keyif alıyorum. İlk bu duygularla mutlu oldum. Aradan 1-2 sene geçti, para kazandıkça ve aile ekonomisine katkıda bulundukça bu mutluluğumun daha da arttığını farkettim.
Diğer taraftan yabancı insanlarla iletişim kurmak da büyük keyifti. Türkiye’de kumarhanelerin açık olduğu zamanlardı. İş dışında insanlarla sohbet etmek, hergün yeni bir şeyler öğrenmek beni çok mutlu ediyordu. İnsanlarla ilişki kurma becerimi o yaşlarımdan itibaren edinmeye başladım. Misal, Amerikalı bir ziyaretçiyle tanışıyorsunuz. Aradan 10 yıl geçiyor ama size kart atmaya devam ediyor. İletişiminiz hiç kopmuyor. Ben de o süreci en verimli şekilde değerlendirdiğimi düşünüyorum. Bir taraftan yabancı dil kursuna giderken, bir taraftan da bolca kitap okumaya çalışıyordum. Demem o ki, o yaşımda bile, kendi hayatımın dışında bambaşka bir dünya kurmuştum kendime.
Four Seasons Otelleri öykünüz nasıl başladı?
Ramada Laleli Oteli’nde yedi yıl kadar çalıştım. O ara Four Seasons Hotel Sultanahmet açıldı. İstanbul’a çok farklı bir soluk getirmişti o açılış… “Bir otel açılıyor, yedi yıldızlı…” Yedi yıldızlı değil bu arada, beş yıldızlıydı ama o zamanlar hep abartılı anlatılırdı. “Ben gidip bu otele başvuracağım, ben orada ve en iyisinde olmalıyım” dediğimi hatırlıyorum.
Otelin açılış haberiyle beraber başvurumu yaptım. Mülakatı yapan kişi, sonradan genel müdürüm de olacak bir isim olan, F&B müdürüm Félix Murillo idi. O mülakatı hiç unutmuyorum mesela. Başvurumu yine garsonluk üzerine yapmıştım. Sorduğu sorular, mülakat teknikleri… O dönem bu çapta profesyonel bir görüşmeye alışık değildik. Beni arayacaklar mı diye elim kalbimde bekliyordum. O bekleyiş tam iki gün sürdü. Ve nihayetinde Laleli Ramada Oteli olarak gittiğimiz çok büyük bir outside catering gününün ardından, sabahın 8.30’unda aradılar beni. O gün 5.00’lere kadar çalışmışım. 3.5 saatlik uykuyla hiç düşünmeden görüşmeye gittim.
Four Seasons Hotel Sultanahmet kadrosunda tam bir yıl boyunca garsonluk yaptım. Otele merkez ofisten devamlı yöneticiler geliyordu. Çünkü Four Seasons’un o yıllar çok fazla oteli yoktu. Açılan her otele pırlanta gibi bakıyorlardı. Bir sene sonra ise Assistant Restaurant Müdürlüğüne getirildim.
Yiyecek & İçecek Direktörlüğüne doğru ilerlerken hangi basamakları tırmandınız?
İlk olarak Four Seasons Hotel Sultanahmet’in Banket Müdürü’ydüm. O yıl Boğaz’daki otelimiz açıldıysa da ben Sultanahmet’te kalmayı seçtim. Bir senenin ardından Yiyecek & İçecek Müdürlüğüne terfi oldum. Arkasından Asistant Direktörlük görevi geldi. Ardından 2014 yılında The St. Regis Istanbul’un Yiyecek İçecek Direktörü olarak göreve başladım. 2017 yılında Four Seasons ailesine yeniden dönme kararı alarak, bu defa Four Seasons Hotel Bosphorus Yiyecek ve İçecek Direktörü olarak atandım. 2020 yılından itibaren Four Seasons Hotel Bosphorus ve Four Seasons Hotel Sultanahmet’ten sorumlu Yeme İçme Kıdemli Direktörü olarak görev tanımımı genişlettim. Son bir atamayla da renovasyon çalışmalarının ardından 2022 baharında yeniden kapılarını açacak olan Four Seasons Hotel Istanbul at Sultanahmet’in Otel Müdürü oldum.
Geriye dönüp baktığınızda pişmanlık duyduğunuz bir şey var mı?
Pişmanlık değil ama bugün olsa yapmayacağım şey bir otelde 19 sene kalmış olmak diyebilirim. Bunu bir mutsuzluk olarak düşünmeyin. Kariyerim ve vizyonum açısından uzun bir süreydi.
Otel müdürlüğü pozisyonunuza geçmeden önce, günümüz otelciliğinde yiyecek & içecek departmanının önemi ve satış ve pazarlamaya etkisi üzerine yorumlarınızı öğrenmek isterim.
İstanbul özelinde konuşmam gerekir ise, oteller açılırken odalarımız, manzaramız şahane olsun, servisimiz iyi olsun, bir de güzel bir restoranımız olsun, insanlar kahvaltılarını yapsın, zaten hep dışarıda yemek yiyorlar şeklinde düşünülüyordu. Baktığınızda otel restoranları öyle çok iş yapan mekanlar değildi. Zaten hiçbir zaman o bakış açısıyla bir konsept oluşturulmadı. O gün ile bugünü kıyasladığımız zaman, sektörün ve sizlerin de çabalarıyla aslında, özellikle de son yıllarda konaklama endüstrisinde yiyecek içeceğin öneminin farkına vardık. Oda satışlarında yiyecek içecek konseptlerinin ne denli itici bir güç oluşturduğuna tanık olduk.
Şu anda otelimize bakıyorum, Four Seasons Hotel Istanbul at The Bosphorus’un bir ana restoranı, bir de barı var. Geçen süreçte insanlar otelde daha fazla deneyim elde etsin, daha fazla vakit geçirsin, konaklama sürelerini artırsınlar diye Genel Müdürümüz Tarek Mourad’ın desteği ile dört adet outlet açtık. Yiyecek içecekte sunduğumuz çeşitlilik, misafir deneyimini zenginleştirdiği için oda satışlarının artmasında büyük rol oynuyor. Elbette bu satışlar salt yiyecek içecek temelli değil. Fakat oda satışlarına, etkinliklere, grup rezervasyonlarına etkisi de yadsınamaz bir gerçek. Bunun altında elbette çok ciddi bir emek ve gayret var.
Bir otelin yiyecek & içecek performans değeri, restoran da doldurur, oda da sattırır diyorsunuz.
Çok basit bir örnekle açıklayayım, pandemi öncesindeki son bir kaç yıl İstanbul, Ortadoğulu misafirlerin ağırlıkta olduğu bir ziyaretçi profiline sahipti. Salgın kriziyle beraber profil değişmeye başladı. Ruslar tekrar geldi, Avrupalı ziyaretçi sayısı arttı. Şehir için lokal misafirin değeri ortaya çıktı. Şimdilerde ise yavaş yavaş cruise’lar başladı. Port, cruise aslında Sultanahmet’in müşterisidir. Ama kapalı olduğu için Bosphorus otelimize alıyoruz. Cruise misafirinin profilini de bilirsiniz, daha bir niştir.
Gözlemlerimiz de şu, bizim kahve markamız, çekiş gramajımız hep Ortadoğu ve Türk misafiri memnun edecek şekildedir. Amerikalı misafir, sabahları sert, daha aromatik kahve sever. Onun üzerine hızlıca kahve markalarımızı değiştirmeye başladık. Konsept belirlemede tüketici eğilim ve alışkanlıklarını gözeten bilinçli işletmelerde, hiç şüphe yok ki yiyecek içecek de çalışır. Four Seasons Otelleri olarak bunu çok doğru yaptığımızı düşünüyorum. Bu noktada deneyim ve gözlemin önemine de ayrıca dikkat çekmek isterim.
Bir konsept oluştururken nasıl bir yol izliyorsunuz?
Günümüzde sosyal medya inanılmaz bir araç. Dünyanın herhangi bir yerindeki ünlü bir restoranı sanki tecrübe etmişcesine deneyimleyebiliyorsunuz. Evet, lezzeti yerinde tadamıyorsunuz ama onun haricinde bütün deneyimi yaşıyormuş gibi hissediyorsunuz. Kurumsalda çalışmanın belki de en büyük avantajlarından biri bu. Yılda bir defa tüm Four Seasons’ların Yiyecek İçecek Direktörleri, Şefleri, bazen Banket Satış Direktörleri olarak yurt dışındaki herhangi bir Four Seasons otelinde toplanıyoruz. Merkezdeki yiyecek içecek ofisimiz önümüzdeki 2-3 yılın trendlerini çalışıyor. Hep beraber oturup konuşuyoruz, tartışıyoruz. Bölge bölge, hangi trendin nereye uyacağının bir stratejisini oluşturuyoruz. Ardından dönüp, kendi otellerimizde uyguluyoruz. Fakat tabii sadece bunlar da yetmiyor. İstanbul’un dinamiklerini de unutmamak gerek.
Önümüzdeki beş yılın öne çıkan yiyecek & içecek trendleri neler?
Pandemi krizini bir kenara koyarsak, bizim en son gerçekleştirdiğimiz konferansta sürdürülebilirlik, sağlıklı beslenme, sıfır atık, ürüne ve doğaya saygı kavramları üzerinde durduk. Kendi vizyonumuzu da belirlerken temel taşlarını bu kavramlar üzerine oturttuk. Ne yazık ki son konferansımızı 2019 yılında yapabildik. İnşallah önümüzdeki sene bir yenisini daha gerçekleştirebileceğiz.
Bunlar biraz daha global trendler. O trendlerin üzerinde de şehir, tüketici profili, tüketim alışkanlıklarını mutlaka gözlemlemek gerekiyor. Bunları yapabilmek için çok iyi takip etmek, yerinde gözlem yapmak gerekiyor. Bu alanda düzenlenen konferanslara katılıyoruz. Sektörün uzmanlaşmış isimlerinden elde ettiğimiz bilgiler, bizlerin ileriye dönük adımlarında son derece etkili oluyor.
“Ben sadece Four Seasons otelcisi değilim. Tüm ülkemin otelcisiyim. Bana yurt dışına neden gitmediğimi soruyorlar. Gitmiyorum çünkü ülkemin otelcisiyim, mesleğim bu.”
Otel müdürlüğü görevinize dönecek olursak, bu beklediğiniz bir terfi miydi?
Öncelikle yiyecek içecekçi olmaktan son derece mutluyum. Otel müdürlüğü çok değerli ve sorumlulukları olan bir görev ancak açıkçası biz yiyecek içecek alanında çalışanlar bir otelde yiyecek içecek konusundan çok mutlu oluyor ve heyecan duyuyoruz. Beni doyuran şeyler bunlar. Bir yapılanma içinde belli bir süre çalıştığınız zaman; tecrübeleriniz, çalışanlarla ve misafirlerle kurduğunuz bağ ve iletişiminiz paralelinde kurumlar artık sizden çok daha fazlasını bekliyor. Bu sebeple de otel müdürlüğüne getirilişim biraz da kendi kendine, çok organik bir şekilde gelişti. Otel Müdürüm Nihat Bey vardı, kendisine Four Seasons Hotel Alexandria’dan çok güzel bir teklif geldi. Bu teklifle beraber açılan pozisyona iki numaralı isim olarak getirildim.
Ancak baktığınız zaman, uzun bir süredir zaten otel müdürlüğü yapıyordum. St. Regis Hotel’de de öyleydi. Beni şu an otelin çamaşırhanesine götürün, kuru temizleme makinesi nasıl çalışır, press ütü nasıl kullanılır, teknik servise götürün, havalandırmalar nereden açılıp kapatılır, kazan dairesindeki önemli bakılması gereken noktalar nelerdir… Bunların hepsini hem çok uzun süredir otelci olduğum için hem de çok meraklı olduğum için iyi bilirim.
Four Seasons Hotel Sultanahmet’in kapsamlı bir renovasyonun ardından Nisan 2022’de açılacağını duyurdunuz. Aynı zamanda otelin ilk kadın müdürüsünüz. İşletmeye nasıl bir vizyon katacak varlığınız?
Öncelikle şunu söylemeliyim, Four Seasons Hotel Sultanahmet benim için bir ev. Otelle olan duygusal bağım çok kuvvetli. Çok uzun yıllarımı verdiğim için yeri bir başka. Evimden hiçbir zaman işe gider gibi çıkmadım. Hayatımın önemli bir parçası gibi. Özellikle de Sultanahmet çok özel bir yer. O binada var olmak, her sabah binanın içindeki huzuru içime çekmek olağanüstü bir duygu. Bana kalırsa orası feminen bir otel.
Her iki oteli bir kadın gibi düşünün… Şu an içinde bulunduğumuz Four Seasons Hotel Bosphorus otelimiz, daha çok şehrin merkezinde, enerjisi çok yüksek, cıvıl cıvıl bir genç kız gibi… Sultanahmet ise çok asil bir hanımefendi. Evet, burada çok güzel işlere imza attık. Yeri geldi yorulduk, yeri geldi hata yaptık ama hatalarımızdan da ders çıkarmayı bildik. Şimdi Sultanahmet’e, o olgun kadının huzurunu ve asaletini yaşamaya gidiyormuş gibi hissediyorum. Otelimizin yenilenen yüzünde bunu kesinlikle koruyacağımızı size temin ederim. Tarihi dokusuna hiçbir şekilde dokunmayacağız. A’dan Z’ye her şeyi ile yenilemeye devam ettiğimiz otelimizde sadece 3-4 ay kullanabildiğimiz bir terasımız vardı. O gizli bahçeyi 12 ay boyunca kesintisiz misafirlerimizin hizmetine açacağız. Otelimizin hamam ve masaj odası haricinde bir SPA’sı yoktu. İngiliz tasarımcımız gelenleri memnun edecek harika bir SPA hazırladı. 
Biraz önce, “Four Seasons Hotel Sultanahmet feminen bir otel” dediniz. Ya turizm-otelcilik? Sektörün feminen-maskülen dengeleri sizce nasıl kurulmalı?
Bu sektörde pozitif ayrımcılık yapmayı çok tercih etmiyorum. Şayet rakibim karşı cinsten ise ve sırf kadın olduğum için bazı hakları elde ediyorsam, bu ayrımcılığa kesinlikle karşıyım. Erkek rakibimle de eşit olmalıyım.
Diğer taraftan, turizm-otelcilik, bir kadın çalışan için koşulları ağır bir sektör. Çünkü yeri geliyor, gece 2’lerde, 3’lerde eve gitmeniz icap ediyor. Hiç kolay değil. Ortada fiziksel bir yorgunluk var. 12-13 saat genelde ayakta koşturuyorsunuz. Evet, sektörümüz biz kadınlara çok yakışıyor. Kadının elinin değdiği yerler zarafete dönüşüyor. İşte o noktada pozitif ayrımcılık yapabilirim. Çünkü kadınların zarafeti ile erkeklerin olaya bakış açıları çok farklı. Bizim işimiz zarafetle alakalı.
Biraz da sizi tanıtmak isterim. Bize işteki ve evdeki Serap Akkuş’u nasıl anlatırsınız?
İş ve özel hayatın entegre gitmesi benim için önemli. Diğer türlü her iki taraftan da zevk alma oranınız düşüyor. Bu arada eşim de eski bir otelci. O bakımdan bu yaşamı çok iyi biliyor. Yeni bir restoran açıldığı zaman, neden buraya gidiyoruz diye çıkışmıyor en basitinden. O da benim gibi farklı tatları seviyor. Kızım, benimle şarap koklamaya 10 yaşında başladı. O kadar hayatımızın bir parçası ki, kopmuyoruz, kopamıyoruz. Bu yaşam tarzımız özel hayatımıza da çok yansıyor. Ailece seyahat etmeyi çok seviyoruz. Yılda en az bir defa yurt dışı seyahatlerimiz oluyor. Mümkün olduğu kadar farklı kültürlere ve coğrafyalara gitmeye çalışıyoruz.
Seyahatlerden bahsetmişken, meslek hastalıklarınız oluyor mu?
Hem de nasıl! Belli bir yaşa kadar bunu çok yoğun yaşadım. Ancak belli bir yaştan sonra olgunluk dönemine geçiyorsunuz. Biz seyahatlerimizde ağırlıklı Four Seasons otellerinde konaklıyoruz, otelin çalışanlarına yönelik çok güzel bir programı var. Four Seasons oteli olmayan ülkelere gittiğimiz zaman hiç memnun kalmazdım. Ya simetrisine takılırdım ya temizliğine ya da servisine. Elbette bunun sebebi her zaman da otelle ilgili olmuyor. Bizlerin bakış açıları da çoğu zaman bir neden olabiliyor. Eşim de öyle, kızımı da öyle büyüttüm. Fakat şimdi olgunlaştıkça tatil ve konaklamadan beklentilerimiz değişti. Başka şeylere odaklanıyoruz artık. Örneğin bir otelde ne kadar dinlenebildiğimiz, bize ne kadar iyi geldiğiyle ilgileniyoruz. Çünkü artık meyve verme aşamasına geldik. Bugünlerde artık onun hazzını yaşamaya özen gösteriyoruz.
Four Seasons Hotel Sultanahmet’in yeni Otel Müdürü Serap Akkuş, mesleğin ilk yıllarında çok sert bir yönetici olduğunu ancak geçen sürede törpülenerek daha ılımlı ve anlayışlı bir kimliğe büründüğünü söylüyor. Aşırı mükemmeliyetçi ve lider bir tutumun hem yöneten hem çalışan açısından yıpratıcı olduğunun altını çizen Akkuş, bu farkındalık seviyesine Sultanahmet’in son yıllarında, The St. Regis Hotel’e geçmeden önce ulaştığını belirterek şu örneklerle detaylandırıyor: “Aslında The St. Regis bir açılış oteliydi. Her şey mükemmel bir şekilde giderken, bir bakmışsınız sabaha musluk patlamış uyanıyorsunuz. Her şey bir anda mahvolabiliyor. O zaman öğreniyorsunuz ki, işi bazen de akışına bırakmak gerek.” Otel bünyesinde genç liderlere yönelik başlattıkları eğitim programından bahseden deneyimli turizmci, “Öğretmenler Günü’nde çok hoş bir çiçekle, bir not bırakmışlar. ‘Bize ilham verdiğiniz için teşekkür ederiz.’ diye. İşte bu çok değerli. Bugüne dek sektöre çok çalışan yetiştirdim ama sert bir yönetici olduğunuz zaman bu cümleleri duymanız zor.” diye de ekliyor.
Bundan sonra hayatınızda neler olsun istiyorsunuz?
Öncelikle yemek yapmayı çok seviyorum. Evde olayım, aileme sevdikleri yemekleri pişireyim… Bir Türk kadınıyım, her şeyden önce bir anneyim. İstiyorum ki, annemin hafızama kazıdığı köftesi gibi, ben de kızımın kafasına özel bir lezzet kazıyayım. Hatta sadece kızımın kafasına da değil! Aslında en büyük hayalim, siparişle insanlara özel menüler hazırlamak. 25, bilemediniz 30 kişilik gruplara. Her ne kadar bu hayalimi gerçekleştiremeyeceğimi bilsem de düşünmesi de güzel…
Otel mutfaklarıyla aranız nasıl? Arada şeflerin içine karıştığınız oluyor mu?
Olmaz mı? Bazen işim olmadığı zamanlarda mutfağa girip, şeflerle yaprak sarması yapıyorum. Mutfak bir şekilde beni kendine çekiyor ama haddimi de biliyorum. Kendimi bir mutfak şefi ile aynı kefeye koymam söz konusu bile olamaz.
Yemek ile bu kadar iç içeyken, otel müdürlüğünden yiyecek içeceğe bir dönüş olur mu?
Bir otel müdürü olarak kendimi operasyonun içinde göremezsem dönerim. Hep gözlemleyen ve bekleyen pozisyonunda olursam, görevim tatmin etmeyebilir. Misal, şu an otelde hummalı bir yılbaşı hazırlığı var. Arka taraftaki ofis çalışmalarını size anlatamam. Ancak şu var, operasyona müdahil olmak, bir bakıma ekipten rol çalmak gibi geliyor bana. O yüzden geride durmayı tercih ediyorum. Onlara bir yönetici olarak bir şekilde o zamanı ve inisiyatifi vermem lazım.
#FourSeasonsHotelBosphorus #FourSeasonsHotelSultanahmet #otelmüdürü #serapakkuş #iştekadın #turizmdekadın #röportaj #kariyer #turizmkariyer #yemeiçmekıdemlidirektör #turizm #konaklama
